QFD를 통한 교내 문서수발실 업무개선

소개글

QFD를 이용한 교내 우편물개선 프로젝트 최종보고서입니다.
ABEEK양식을 준수하여 수행한 프로젝트 보고서입니다.
교내 우편물개선 프로젝트로 물류과목, 품질과목 등에 적용하시면 좋으실겁니다.

목차

도입
문헌고찰
세부목표
이론적 배경
실험 절차
결과 및 토의
결론 및 제언
참고 문헌 목록

본문내용

현대 경영의 특징 중 하나는 제품 및 서비스에 대한 고객이 만족도를 고객의 입장에서 평가하고 이를 바탕으로 개선활동을 전개해 나가는 고객만족경영이다. 고객만족을 위해서는 고객이 기대하는 제품 혹은 서비스의 가치에 비해 그 이상으로 충족시켜야 하며, 그러기 위해서는 고객의 요구 사항이 고객 만족 전략 수립 시 효과적으로 반영될 수 있는 절차가 필요하다. 이러한 고객이 요구사항을 경영 프로세스 개선 및 실행방안 수립 시 반영할 수 있는 기법 중 하나가 품질기능전개[品質機能展開](Quality Function Development: QFD)이다 본 프로젝트를 통해 QFD를 이용하여 고객의 욕구 파악을 위한 설문 항목 구성 및 평가, 그리고 고객의 반응부터 고객만족 전략의 수립에 이르기까지의 절차에 대해 제안한다.

Ⅱ. 문헌고찰(考察)
변성규 * 강창욱 ** 「Weighting Scale을 고려한 Service-QFD 에 관한 연구」참조
QFD와 SERVQUAL의 결합
미국의 Ravi Behara와 Richard Chase가 처음으로 QFD와 서비스 품질 측정도구인 SERVQUAL과의 개념 접목을 시도하였다. 그 구성은 다음과 같다.
1.SERVQUAL의 5가지 구성요소: 유형성(Tangibility), 신뢰성(Reliability), 응답성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy), 각각의 요구품질을 전개,
2. 서비스 시스템에 해당하는 품질요소(품질특성): 요구품질에 맞는 서비스 시스템의 품질요소(품질특성)을 전개
3. 고객이 생각하는 요구품질의 중요도: 시장조사를 통한 중요도 조사.
4. 시스템이 생각하는 요구품질의 가중치(weight) 및 고려사항: 요구품질에 대한 시스템의 가중치 및 각종 정보(data)

5. 요구품질과 품질 특성의 관계: 강한관계(⊙), 보통관계(○), 약한관계(△)로 표시.

참고 자료

[1] 김광섭(1994), “품질전개의 활용 현황”, 품질경영

[2] 김광재(1995), “QFD를 통한 설계단계에서의 품질 향상”, IE 매거진, 2권 1호

[3] 전형석(1994), “QFD로 고객 만족 극대화”, 품질경영

[4] 한국표준협회(1993), “신제품 개발을 위한 품질전개 활용의 실재”, 한국 표준협회

[5] 권문환, 김남식, 주종문, 황승국, “6시그마 프로젝트 선정에 관한 연구”,
한국 경영과학회, 춘계공동 학술대회 논문집, 2000