QFD를 통한 교내 문서수발실 업무개선
- 최초 등록일
- 2007.11.06
- 최종 저작일
- 2007.06
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MS 워드
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소개글
QFD를 이용한 교내 우편물개선 프로젝트 최종보고서입니다.
ABEEK양식을 준수하여 수행한 프로젝트 보고서입니다.
교내 우편물개선 프로젝트로 물류과목, 품질과목 등에 적용하시면 좋으실겁니다.
목차
도입
문헌고찰
세부목표
이론적 배경
실험 절차
결과 및 토의
결론 및 제언
참고 문헌 목록
본문내용
현대 경영의 특징 중 하나는 제품 및 서비스에 대한 고객이 만족도를 고객의 입장에서 평가하고 이를 바탕으로 개선활동을 전개해 나가는 고객만족경영이다. 고객만족을 위해서는 고객이 기대하는 제품 혹은 서비스의 가치에 비해 그 이상으로 충족시켜야 하며, 그러기 위해서는 고객의 요구 사항이 고객 만족 전략 수립 시 효과적으로 반영될 수 있는 절차가 필요하다. 이러한 고객이 요구사항을 경영 프로세스 개선 및 실행방안 수립 시 반영할 수 있는 기법 중 하나가 품질기능전개[品質機能展開](Quality Function Development: QFD)이다 본 프로젝트를 통해 QFD를 이용하여 고객의 욕구 파악을 위한 설문 항목 구성 및 평가, 그리고 고객의 반응부터 고객만족 전략의 수립에 이르기까지의 절차에 대해 제안한다.
Ⅱ. 문헌고찰(考察)
변성규 * 강창욱 ** 「Weighting Scale을 고려한 Service-QFD 에 관한 연구」참조
QFD와 SERVQUAL의 결합
미국의 Ravi Behara와 Richard Chase가 처음으로 QFD와 서비스 품질 측정도구인 SERVQUAL과의 개념 접목을 시도하였다. 그 구성은 다음과 같다.
1.SERVQUAL의 5가지 구성요소: 유형성(Tangibility), 신뢰성(Reliability), 응답성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy), 각각의 요구품질을 전개,
2. 서비스 시스템에 해당하는 품질요소(품질특성): 요구품질에 맞는 서비스 시스템의 품질요소(품질특성)을 전개
3. 고객이 생각하는 요구품질의 중요도: 시장조사를 통한 중요도 조사.
4. 시스템이 생각하는 요구품질의 가중치(weight) 및 고려사항: 요구품질에 대한 시스템의 가중치 및 각종 정보(data)
5. 요구품질과 품질 특성의 관계: 강한관계(⊙), 보통관계(○), 약한관계(△)로 표시.
참고 자료
[1] 김광섭(1994), “품질전개의 활용 현황”, 품질경영
[2] 김광재(1995), “QFD를 통한 설계단계에서의 품질 향상”, IE 매거진, 2권 1호
[3] 전형석(1994), “QFD로 고객 만족 극대화”, 품질경영
[4] 한국표준협회(1993), “신제품 개발을 위한 품질전개 활용의 실재”, 한국 표준협회
[5] 권문환, 김남식, 주종문, 황승국, “6시그마 프로젝트 선정에 관한 연구”,
한국 경영과학회, 춘계공동 학술대회 논문집, 2000