서비스 경영과 고객만족의 사례

소개글

서비스 경영의 정의와 고객만족의 대표적인 사례로 쓴글이다.
이마트,홈에버, TGI,...여러가지 사례들이 제시되어있다.

목차

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본문내용

서비스 경영이란 무엇인가에 대해서 알아보기 전에 우선 서비스의 정의를 알아보자. 서비스는 소비자의 편익이나 만족을 목적으로 인간 또는 설비와의 상호작용을 통하여 제공되는 무형의 행위이다.
서비스의 특성을 보자면 무형성으로 볼수도 만질수도 없다. 그리고 행위 또는 과정 형태가 없는 활동이다. 그리고 소멸성 서비스는 제공 즉시 사라진다. 소비자가 생산과정에 참여 소비자도 서비스의 생산자이다. 소유권의 불변 누릴 수 있을뿐 더러 가질 수 없고, 이질성 제공되는 서비스는 누구에게도 같을 수가 있다. 서비스경영의 특성을 보자면 치열한 경쟁, 다변화하는 고객 욕구의 변화에 창조적으로 적응하기 위한 전략적 접근이 중요하며, 서비스기업의 지상과제는 바로 고객의 만족이다.
서비스가 창출되는 공간인 설비와 정보의 중요성도 강조된다. 즉 고객과의 친밀한 관계유지 및 건전한 조직분위기 조성이 서비스 문화 차원에서 중요한것이다.
기업은 경쟁사보다 더 많은 이윤 확보를 통해 지속적으로 성장하고자 하는 바람이 있다. 그리고 치열한 경쟁시대에서 살아 남기를 바라고 있다. 이제는 더 이상 상품으로만 승부를 내는 시기는 지났다.
욕구 다양화와 경쟁제품의 증가, 품질 평준화에 따라 기업의 마지막 승부처는 고객만족 여부에 달려 있음을 인식하는 기업들이 고객중시의 실천운동을 펼쳐가고 있다.
고객만족 경영은 고객만족이 실현되면 매출과 이익은 저절로 확대된다는 명제의 실천이다. 기업경영의 초점은 매출이익 등 기존의 양적 개념에서 소비자 만족이라는 질적 개념으로 전환되어 있다.
이에 고객 만족 경영(CSM)이란 무엇이며 고객 중심적 사고를 바탕으로 고객만족을 이익 창출을 위한 가장 중요한 경영 목표로 삼고 이를 위해 기업의 모든 경영 활동을 전개해 나가는 새로운 경영 특징이다. 즉 고객 만족 경영은 시장 점유율 확대나 원가절감이라는 근시안적 경영 목표 추구에서 벗어나 고객 만족 경영을 궁극적 경영 목표로 삼음으로써 시장 변화에 흔들리지 않는 안정적 수익 기반을 장기적, 지속적으로 확보해 나가려는 경영 방식이다.

참고 자료

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