[마케팅]서비스마케팅

소개글

마케팅이란 주제에 대한 리포트입니다.

목차

1.서비스 가용 능력의 범위와 서비스 수요관리
2.서비스 포지셔닝의 중요성과 소구점
3.지속적 경쟁우위의 원천
4.서비스 프로세스의 구조와 서비스 경쟁 전략의 관계
5.서비스 경제의 징후와 서비스 마케팅의 중요성
6.서비스 경제의 징후와 서비스 마케팅의 중요성
7.서비스 마케팅 믹스

본문내용

1.서비스 가용 능력의 범위와 서비스 수요관리
고객을 최대한으로 수용 할 수 있는 수준을 최대 가용 능력이라 하고 고객에 대한 서비스의 질을 최적으로 유지 할 수 있는 수준을 최적 가용 능력이라 한다. 이러한 가용 능력과 관련한 수요의 상황은 4가지로 나누어 볼 수 있다.
첫 번째 초과수요로서 최대 가용 능력을 초과하는 수요이며, 두 번째 최적 가용능력 초과 수요로 최적 가용능력을 초과하지만 최대 가용 능력에는 미달하는 수요, 세 번째 최적 가용 능력과 일치하는 수요, 넷 째 초과 가용 능력으로 최적 가용 능력에 못 미쳐서 가용 능력에 미달하는 수요로 나눌 수 있다.
서비스 기업에서 수요가 최대 가용 능력을 초과 할 경우 잠재적인 고객이 서비스를 받을 기회가 없으므로 고객을 상실하게 되며 또한 수요가 최적 가용능력을 넘어서는 경우는 동일한
양질의 서비스를 받을 수 없기에 서비스 질의 평가가 낮아질 수 있는 위험이 있다. 그렇기에 서비스업은 산업의 특성에 따라 수요를 적절히 조절할 수 있는 수요관리 전략이 필요하다
수요관리 전략에는 3가지 전략이 있는데 먼저 무반응 전략으로서 수요의 변화에 전혀 반응하지 않음으로써 수요가 저절로 조절되도록 방치하는 전략으로 고객들이 그들의 경험과 타인의 구전에 의해서 어느때는 오랫동안 기다려야 하고 언제는 곧바로 서비스를 받을 수 있는지를 예상할 수 있도록 하는 것이며 두 번째로 수요조절전략은 수요증대 전략과 수요 감소 전략이 있는데 피크타임에는 수요를 감소시키고 반대의 경우에는 수요를 증가시키늗 것이다
4P를 통한 전략을 살펴보면 먼저 서비스 상품을 다양화 시킴으로서 수요를 조절시키는 것으로 애버랜드가 겨울철에는 눈썰매장을 여름에는 캐리비안베이를 개장하는 것을 예로 들 수 있다 또 한 서비스 기업은 일정한 시간에 일정한 장소에서 서비스를 제공하는 것이 아닌 시간과 장소를 조정하면서 서비스 수요를 충족 시키는 것으로 야구장을 예로 들 수 있다
가격 또한 중요한 수단인데 피크타임시에는 고가격 정책을 반대일 경우 저가 정책을 통한 수요를 조절 할 수 있으며 광고나 인적판매를 통해서도 수요를 조절 할 수 있을 것이다

참고 자료

없음