애프터 마케팅 전략(After Marketing Strategy)

목차

고객과의 관계
현재 고객에 대한 경시 사례
판매 시점에서의 기대치
고객의 입장에서 변화
고객관리 활동의 요체
개별 마케팅 4 계명
고객의 구분
진실의 순간
평가 기준의 차이
고객 접촉 시 기본 원칙(4C)
불만고객의 5 가지 형태
고객 불만 처리의 중요성
불만 처리 방법
고객을 대하는 옳은 방법 실례
만족한 고객을 통한 기회
고객관리의 무결점 주의

본문내용

현재의 고객을 만족시키지 못하면 새로운 고객을 찾아 나설 수 없다.
현재 고객에 대한 경시 사례
1. 1988년 미국에서 독일의 Audi 자동차
2. 상황 : · 89년 Audi 구매고객 15,000명(신규고객)
· 구매에 대한 감사 표시 등 전무
※기존고객이나 신규고객 관리 전무
3. 문제 : 현재고객을 경시하고 신규고객 획득에
거액 자금 투자
4. 방법 : 40 달러짜리 홍보용 비디오 테이프 25만
개 배포(25×40 = 1,000만 달러, 약 150억원)
판매 시점에서의 기대치
고객의 입장에서 변화
1. 단골 백화점이나 잡화점이 있는가?
2. 당신이 찾아가 본 꽃 가게는 몇이나 되는가?
3. 너무 완벽해서 다른 곳으로 갈 생각이 나지 않는
레스토랑이 있는가?
4. 가장 최근에 완벽하다고 느낀 것은 언제였나?
5. 당신의 구매 경험에 비추어 보면, 특별히 매력
있다고 느낀 적이 있는가 없는가.
※모든 장사는 고객에서 시작, 고객에서 끝난다.
※많은 고객과 함께 가는 회사가 승리
애프터 마케팅 ①
1. 최근 연구 결과 : 제품 광고에 가장 주목하는 사람
⇒그 제품을 최근 구매한 사람
2. 이유 : 자신들의 구매가 현명한 것이었다는 확신을
갖고 싶어하기 때문
3. 애프터 마케팅 : 구매한 고객에게 현명한 구매였으며
지불한 돈 만큼의 가치를 지니고 있다는 점을
확신 시켜 주는 것.
<확인 → 감사 → 만족도 조사 → 요구에 응답 >
애프터 마케팅 ②
4. 感謝 : 고객의 존재를 인식하고 고객의 독특한
니즈와 욕구를 이해함으로써, 고객의
가치를 적극적으로 인정함을 의미한다.
1)고객의 의견을 끊임없이 청취할 때,
2)그리고, 고객을 상품 개발 계획 또는
신제품 검토에 참여시킬 때,
감사는 극적으로 표현된다.
고객관리 활동의 요체
1. 고객의 거래에 감사하고 있다.
2. 고객의 만족을 극대화하려고 노력한다.
(관심의 대상임을 인식시킴)
3. 고객의 문제점에 대해 관심을 갖고 배려한다.
4. 고객의 제안 사항과 제공하는 정보에 관심이
있다.
5. 고객과의 반복적인 거래를 원한다.
미국 주요 기업의 애프터 마케팅 활동 항목
1. 고객이 보낸 항의 우편물에 대한 분석과 응답 --- 95%
2. 정기적인 고객 만족도 조사의 시행 --- 82%
3. 고객을 위한 특별 이벤트나 활동의 개최 --- 77%
4. 현재 고객의 데이터베이스 유지 --- 72%
5. 고객과의 커뮤니케이션 프로그램 실행 --- 71%
(전문잡지, 사보, 특별 이벤트, 캐릭터 상품, 홍보용 비디오)
6. 고객에게 080 전화의 제공 ---70%
7. 고객들에게 빈번한 사은 프로그램 제공 --- 53%
8. 이탈하는 고객을 상대로 면담 실시 --- 43%
9. 고객 대상의 전문 잡지 발간 --- 40%
1. 기본 정보
이름, 주소, 전화번호, 구매 내역, 카드 번호

참고 자료

경영학 전문서적