인터넷 쇼핑몰과 소비자와의 지속적인 관계 형성을 위한 관계 마케팅 전략연구
*형*
- 최초 등록일
- 2007.12.03
- 최종 저작일
- 2007.12
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소개글
본 연구는 인터넷 환경에서 기업이 지속적인 경쟁 우위를 갖기 위해서는 고객에 대한 관계마케팅 전략이 중요하다는 문제의식에서 출발하고 있다...
객의 이탈을 방지하고 새로운 고객을 획득하기 위해서는 고객이 원하는 바를 잘 파악하고 그에 따른 제품과 서비스를 제공하기 위한 일련의 프로세스가 필요하게 되었는데 이것이 바로 고객관계관리(Customer Relationship Management : CRM)라고 할 수 있다.
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본 연구는 관계 마케팅의 관한 정의를 내리고 인터넷 쇼핑몰에 미치는 영향을 분석하고 이 쇼핑몰에 대한 충성도에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 따라서 본 연구의 궁극적인 목적인 인터넷 쇼핑몰에서 고객관계관리(CRM)를 활용하여 쇼핑몰에 대한 충성도(Loyalty)를 구축할 수 있는지를 보여주고자 하는 것이다.
목차
목 차Ⅰ.서론 ………………………………………………………………………… 1
1. 연구목적 …………………………………………………………………… 1
2. 연구방법 …………………………………………………………………… 2
Ⅱ. 본론 ………………………………………………………………………… 3
1. 전자상거래 ………………………………………………………………… 3
(1) 전자상거래 개념 ………………………………………………………… 4
(2) 전자상거래 유형 ………………………………………………………… 5
(3) 마케팅적 의미 …………………………………………………………… 5
(4) 소비자에 대한 영향 ……………………………………………………… 6
2. 인터넷 쇼핑몰의 개념과 유형 ……………………………………………… 8
3. 인터넷과 고객관계 경영 …………………………………………………… 10
(1) 고객의 중요성 ………………………………………………………… 10
(2) 관계마케팅 …………………………………………………………… 10
(3) 인터넷과 고객관계경영 ………………………………………………… 12
4. 관계마케팅 연구 ………………………………………………………… 14
(1) 관계마케팅의 정의 및 특성 …………………………………………… 14
1) 관계마케팅 정의 …………………………………………………… 14
2) 관계마케팅 특성 …………………………………………………… 14
(2) 관계 마케팅의 중요성 ………………………………………………… 15
1) 장기적인인 고객관계 유지전략 ……………………………………… 15
2) 기존고객을 대상으로 한 전략 ……………………………………… 16
3) 우량 고객관리의 중요성 …………………………………………… 16
(3) 관계의 질 ……………………………………………………………… 17
(4) 고객충성도 …………………………………………………………… 19
Ⅲ. 결론 ……………………………………………………………………… 21
1. 연구의 결과 ……………………………………………………………… 21
2. 인터넷 쇼핑몰의 향후관리 방향 …………………………‥……………… 21
표 목 차
<표 1-1> 전자상거래의 유형 …………………………………………………… 5
<표 1-2> 전자상거래와 전통적인 상거래 방식의 비교 …………………………… 5
<표 1-3> 전자상거래의 영향 …………………………………………………… 7
<표 2-1>인터넷쇼핑몰 유형분류 ………………………………………………… 9
<표 2-2> 인터넷쇼핑몰의 분류모형 …………………………………………… 10
<표 3-1> 시장 점유율 확대전략과 충성고객 확보 전략 비교 …………………… 11
본문내용
1. 연구 목적인터넷이 상업적으로 이용되기 시작하면서 인터넷상에서 상품이나 서비스 정보를 주고받는 전자상거래의 비중이 점점 더 커지고 따라서 인터넷을 통한 마케팅 활동과 연구들이 활발히 진행되고 있다. 또한 경쟁이 날로 치열해 짐에 따라 기업들은 경쟁사들과의 차별화를 위해 강력한 e-브랜드 이미지를 구축하기 위해 노력하고 있다. 다양한 형태의 인터넷 비즈니스들이 출현하고 저마다 독특한 콘텐츠와 서비스로 고객들을 확보하기 위해 노력하고 있지만, 인터넷의 매체의 특성으로 인해 고개들의 충성도를 확보하기 힘든 실정이다.
따라서 본 연구는 인터넷 환경에서 기업이 지속적인 경쟁 우위를 갖기 위해서는 고객에 대한 관계마케팅 전략이 중요하다는 문제의식에서 출발하고 있다. 인터넷의 발달은 정보에 접근하는 것을 용이하게 해주어 기업 간의 기술평준화를 심화시킴으로써 경쟁사보다 기술우위를 점하여 시장을 석권하기가 점점 어려워지고 있다. 그리고 고객의 구매력이 커지고 경쟁사의 난립으로 고객은 선택의 폭이 넓어져 고객의 개성에 맞는 제품과 서비스를 제공하지 못하면 기업은 고객의 이탈을 막기가 힘들어 지고 있는 실정이다. 고객의 이탈을 방지하고 새로운 고객을 획득하기 위해서는 고객이 원하는 바를 잘 파악하고 그에 따른 제품과 서비스를 제공하기 위한 일련의 프로세스가 필요하게 되었는데 이것이 바로 고객관계관리(Customer Relationship Management : CRM)라고 할 수 있다. 특히 인터넷 및 정보기술의 발달은 고객에 대한 일대일 마케팅을 가능하게 하는 여러 가지 수단을 제공함으로써 고객과의 관계 마케팅이 더욱 중요하게 되었다.
기업 입장에서 관계마케팅의 접근은 고객과의 관계형성으로부터 출발한다. 반복되는 거래 그리고 거래를 통한 성과의 만족이 지속적으로 강화되어 기업과 고객의 관계는 형성된다. 관계가 형성된 고객과의 거래는 안정적인 수요는 물론 신규고객 확보에 드는 노력의 부담을 덜어주게 된다.
참고 자료
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곽동성, 강기두(1999), 서비스 마케팅, 서울:동성사, pp.86-87
최덕철(1994), 서비스마케팅, 서울:학문사
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② 서양문헌
MINET(1995), 마케팅 신조류, 서울:경문사, pp.22-25.
▶ 논문, 잡지기사, 신문기사
① 한국문헌
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박미영(2000), “서비스 품질과 관계의 질이 금융업 기존고객 유지에 미치는 영향”, 충북대학교 석사학 위논문
조남재, 김사용, 김정덕, 김충녕(1998), “미국에서의 전자상거래 추진전략 분석 및 국내산업의 추진전략 에 관한 연구”, 한림대, 한림과학원.
② 서양문헌
Hoffman, D. L . and T. P. Novak, "Marketing in Hypermedia Computer-mediated Environments; Concepual Foundations," Journal of Marketing, Vol. 61, pp. 50-68, 1996.
Ryan Craw Cour(2000), "What is CRM?".
