품질경영

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연습문제 풀이

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1장 연습문제
1. 설계품질, 적합품질, 사용품질의 개념을 설명하라.
-설계품질이란 고객의 요구를 조사한 후 회사의 기술, 생산설비 등을 고려하여 경제적으로 제조 가능한 수준의 품질을 말한다. 그러므로 설계품질수준은 제품이 생산되기 전에 고객의 요구, 제조능력, 기술수준, 경제성 등을 고려하여 결정된다.
-적합품질이란 ‘명세에 대한 제품 또는 서비스의 충실도’로 정의되며, 제조품질이라고도 한다. 제품 및 서비스가 아무리 소비자들의 요구를 충분히 반영하고 있다고 하더라도 제품특성이나 서비스수준이 정해진 규격을 충족시키지 못하면 적합품질이 나쁜 불량품이라고 할 수 있다.
-사용품질이란 소비자가 제품을 사용한 후 평가한 시장품질이다. 사용품질은 제품 사용자에 의한 최종적인 평가이므로 중요한 의미를 지닌다. 그러나 사용품질의 향상 역시 원가 상승을 동반하므로 전체적으로 기업의 이익을 극대화할 수 있는 수준에서 사용품질이 결정되어야 한다.

2. 서비스 품질의 특성을 설명하라.
서비스는 고객의 편익과 만족을 위해 서비스 자원을 제공하는 과정․노력․행동의 수행으로 정의할 수 있다. 서비스는 형체를 갖고 있는 제품과 달리 눈에 보이지 않는 무형의 것으로서, 고객과의 직접적인 접촉에 의해 일어지므로 생산과 소비가 동시에 일어나는 특징을 갖고 있다.
① 유형의 것이 아니므로 물리적 특성을 계측하기 어렵다.
② 서비스를 제공받은 후 이를 다시 경험하는 것은 불가능하다.

3. 사용적합성과 사양일치성을 비교 설명하라.
-사용적합성: 쥬란(J.M. Juran)이 주장한 개념으로 고객이 제품을 사용함으로써 당초에 기대한 목적이 성공적으로 달성되는 정도를 말하며, 결국 제품에 대한 고객의 만족정도라고 할 수 있다. 즉, 고객이 제품을 사용하는 목적을 달성하는데 필요한 성질, 형상, 상태 등을 의미한다. 그러므로 동일한 제품이라 하더라도 고객에 따라 그 제품이 자신의 사용목적에 적합하다고 생각할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있으므로 사용적합성이란 고객에 따라 변하는 상대적인 개념이다.

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