서비스마케팅 11~15장

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최초 등록일: 2007.12.09
최종 저작일: 2007.06; 7페이지/ 한컴오피스; 가격 2,500원

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서비스 마케팅 제11장~15장 요약정리입니다.

본문내용

물리적 증거(physical evidence)란?
서비스가 전달되고 서비스 기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 환경. 고객의 구매 의사결정에 영향을 미친다. 물리적 환경(physical environment)과 기타유형적 요소(other tangibles)로 구성된다.

* 물리적 환경(servicescape)
- 외부환경
신규고객을 끌어들이기 위해서 중요하다. 시설의 외형이나 주변 환경 등의 외부환경은 서비스 기업의 차별화된 이미지를 확립하는데 결정적인 역할을 한다.
- 내부환경
내부환경은 고객과 종업원의 만족과 생산성에 직결된다.

* 기타 유형적 요소
유니폼이나 기업을 알리는 광고 전단지, 콘서트나 경기장에 들어갈 입장 티켓, 식사 후 받게 될 계산서 등은 무형적 서비스 전달에 수반되는 유형적인 요소로 서비스의 품질이나 첫 인상에 영향을 미친다.

물리적 환경, 왜 중요한가

* 물리적 환경의 영향
- 구매결정에 영향
어떤 서비스 구매 상황에서 분위기(atmosphere)는 상품 그 자체보다 구매결정에 더 큰 영향을 미치고, 고객의 태도와 이미지 형성에 직접적으로 영향을 미칠 수 있다.

참고 자료

서비스 마케팅(학현사, 3판)

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