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소개글
본 조사에서는 CRM의 개요와 솔루션의 유형, 공급업체 및 시장현황과 전망에 대하여 알아보고자 한다.목차
제Ⅰ장 서론 1제Ⅱ장 CRM 개념과 IT솔루션 1
제1절 CRM의 개요 1
1. CRM의 정의 1
2. CRM의 등장배경 및 발전과정 2
3. CRM의 목적 5
4. CRM의 특징 5
5. CRM 시스템의 구성요소 6
제2절 CRM 정보시스템 8
1. CRM 정보시스템의 분류 8
2. CRM 솔루션의 유형 10
3. CRM 솔루션 공급업체 및 주요 제품 16
4. CRM 시스템 화면 22
5. CRM 산업현황 및 전망 47
제Ⅲ장 CRM 도입 사례 분석 49
제1절 CRM 도입현황과 유형 49
1. 국내기업의 CRM 도입현황 49
2. 국내기업의 CRM 도입유형 52
제2절 CRM 도입 활용사례 55
제Ⅳ장 결론 58
본문내용
IMF 이후 많은 기업들이 CRM(Customer Relationship Management)을 구축하기 위해 전담 조직을 구성하고 수억에서 수십억 원의 예산을 쓰고 있다. 은행, 증권, 보험, 신용카드사 등 대규모 고객 데이터베이스를 보유하고 있는 금융기관들은 이미 대부분 CRM 시스템을 구축하고 있거나 기반 조성을 위해 콜 센터(Call Center)운영, 데이터 웨어 하우스(Data Warehouse)의 구축, 인터넷 뱅킹 및 사이버 트레이딩 시스템과 같은 인터넷 채널의 구축에 경쟁적으로 투자를 확대하고 있다. 또한 대형 온라인 기업들도 일대일(One-to-One)고객관리에 초점을 맞춘 e-CRM 도입에 적극적이다. 최근에는 오프라인 기업들도 서서히 CRM의 중요성을 인식하고 시스템을 구축하기 위한 준비를 서두르고 있다. 이런 기업들의 움직임은 우리나라 뿐 만 아니라 구미 선진 기업들은 80년대 중반부터 데이터베이스 마케팅에 눈을 뜨고 지속적인 발전을 이루어 왔다. 그리고 신뢰성을 인정받고 있는 유명한 조사기관들도 CRM은 지속적으로 확대될 것으로 전망하고 있다.국내 기업들의 실정을 보면 경쟁사가 도입하니까 경쟁적으로 투자를 하는 경우도 있고, 자신의 핵심역량이나 본원적 경쟁력을 고려하지 않고 선진 경영기법이 내장되어 있다고 주장하는 유명한 외산 패키지를 도입하는 형태로 이루어지는 경우가 많다. 이런 경우 몸에 맞지 않는 옷을 비싼 돈을 주고 사는 경우와 같이 비용만 유발하고 수익에는 기여하지 못한 투자 실패 사례로 종종 회자되고 있다. 이런 과정에서 필요성을 느끼면서도 수십억 원 의 투자비용 이상의 효과를 얻을 수 있는지 확신할 수 없어서 결정을 미루고 있는 기업들도 많이 발견된다. CRM의 경우에도 마케팅 전략적인 관점에서 기업의 마케팅을 효과적으로 지원하기 위한 도구임에도 불구하고 정보 시스템 자체가 경쟁력의 원천인 것처럼 주객이 전도된 투자가 이루어지고 있는 사례가 많이 발생하고 있다.
본 조사에서는 CRM의 개요와 솔루션의 유형, 공급업체 및 시장현황과 전망에 대하여 알아보고자 한다.
참고 자료
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6) nextwave.co.kr (http://www.nextwave.co.kr)
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