[고객만족 경영 사례] KDDI의 고객 만족 주의 브랜드 전략 분석 레포트

목차

KDDI의 고객 만족 주의 브랜드 전략

1 KDDI는 어떤 회사인가?
2 KDDI의 강점과 약점
3 KDDI의 브랜드 전략
4 고객은 자산이다.

본문내용

KDDI의 고객 만족 주의 브랜드 전략

시장이 성숙되면서 기업의 마케팅 컨셉도 변해왔다. 공급보다 수요가 많았던 시대에는 물건을 만들기만 하면 팔렸고, 경쟁자가 진입한 시장에서는 만든 물건을 어떻게 하면 팔 수 있을까 하는 판매 전략이 주된 마케팅 컨셉이었다. 그 후 공급이 수요를 웃돌며 물건이 넘쳐나고 물질적 풍요로움을 만끽하게 된 소비자들의 물건을 평가하는 눈이 높아지면서 기업들은 팔리는 물건을 만들기 위해 소비자의 니즈와 원츠에 관심을 가지기 시작했다. 그리고 현재는 계속해서 팔리는 물건을 만들기 위한 출발점으로서 파워 브랜드 구축이 역설되고 있다. 마케팅 컨셉의 변화와 함께 시장의 주도권도 생산자에서 소비자로 이행되었고, 이로서 기업 경영의 중핵이 소비자 즉 고객이 되었다.

피터 드럭커(Peter Drucker 1954)는 1950년대까지의 암묵적인 비즈니스 목적이었던 이윤 창조에 대해 이의를 제기하면서 `고객 창조`야 말로 비즈니스의 참된 목적임을 주장했다. 환언하면, going concern으로서의 기업이 사회의 자원을 이용해 장기적으로 발전하려면 항상 새로운 고객을 창조하지 않으면 안 되고, 고객을 창조하게 되면 기업은 내부 노력에 의해 자연히 이윤을 창출하게 된다는 것이다.

이렇게 비즈니스의 영속적인 성장의 원칙을 고객 창조에 둘 경우, 비즈니스의 중심 과제는 고객 만족을 축으로 어떻게 팔리는 시스템을 제공하느냐는 마케팅 활동과 새로운 이노베이션에 놓여진다. 따라서 드럭커는 고객 창조라는 비즈니스 목적에 대해 고객 만족을 중심으로 한 마케팅과 이노베이션을 가장 중요한 비즈니스 기능으로 보았다. 1990년대 들어 CRM, 원투원 마케팅, 관계성 마케팅 등 기업이 고객을 붙잡아 두려는 마케팅 툴이 클로즈업되기 시작했다.

이러한 생각은 `기업 매출의 80%가 20%의 고객으로부터 나온다`, `신규고객획득에는 기존고객을 유지하는 코스트의 6배가 필요하다`, `평균적으로 기업은 매년 10%의 고객을 잃고 있다`등과 같은 실제 고객 정보 분석에서 나왔다. 즉, 적절한 투자 자원량에 의해 20%의 고객의 이탈을 방지하고, 거기에 매년 잃고 있는 10%의 고객을 붙잡아 두는 것이 결과적으로 비용 대비 효과가 높은 수요관리의 현실에 공헌할 것이라는 가설에 기반하고 있는 것이다. 실제 자사의 실객률(失客率)이 높다는 것은 높은 코스트를 들여 획득한 귀중한 고객으로부터 얻을 수 있는 장래의 이익을 차츰 잃어가고 있음을 의미한다.

참고 자료

참고 - au, KDDI 관련 홈페이지
http://www.au.kddi.com/
http://www.kddi.com/
http://www.dion.ne.jp/