품질경영사례

소개글

품질경영의 정의 및 품질경영사례분석에 대한 레포트 입니다!!

목차

Ⅰ. 품질경영의 개념
Ⅱ. 품질경영의 특징 및 내용
Ⅲ. 기업의 활용사례
Ⅳ. 품질경영의 시사점

본문내용

Ⅰ. 품질경영의 개념

ISO의 용어설명에 따르면 종합적 품질경영(TQM)이란 ‘품질을 중심으로 하는 모든 구성원의 참여와 고객만족을 통한 장기적 성공지향을 기본으로 하며, 그리고 조직의 모든 구성원과 사회에 이익을 제공하는 조직의 경영적 접근’을 말한다. 여기서 ‘모든 구성원’이란 조직구조의 모든 부서 및 모든 계층에 있는 인원을 지칭한다. 또한 ‘사회에 이익을 제공’이라는 개념은 필요한 경우에 사회요구사항을 충족시킨다는 것을 의미한다. 다시 말해 종합적 품질 경영이란 최고경영자의 리더십 아래 품질을 최우선과제로 하고 고객만족을 통한 기업의 장기적인 성공은 물론 기업과 사회 전체의 이익에 기여하기 위해 경영활동 전반에 걸쳐 모든 구성원의 참여와 총체적 수단을 활용하는 전략적인 경영방식인 것이다.

Ⅱ. 품질경영의 특징 및 내용

1. 총체적 품질관리의 주요내용 및 원칙

(1) 고객이 품질의 최종결정자

행정서비스가 너무 복잡하거나 비싸고 고객의 마음을 끌지 못하면 정상적인 서비스도 높은 질을 가진다고 평가되지 못한다.

(2) 산출과정의 초기 질의 정착 및 서비스의 변이성 방지

서비스의 질은 산출의 초기단계에 반영되면 추후단계의 비효율을 방지할 수 있고, 고객만족을 도모할 수 있다. 서비스의 질이 떨어지는 것은 서비스의 지나친 변이성에 기인하므로 서비스가 바람직한 기준을 벗어나지 않도록 해야 한다.

(3) 전체 구성원에 의한 질의 결정 및 구성원의 참여 강화

서비스의 질은 구성원의 개인적 노력이 아니라 체제 내에서 활동하는 모든 구성원에 의하여 좌우되며 MBO등 개인적 성과측정은 적절하지 않다.

(4) 투입과 과정의 계속적인 개선

서비스의 질은 고객만족에 초점을 두므로 정태적이 아니라 계속 변동하는 목표이며, 산출이 아니라 투입과 과정의 계속적인 환류와 개선에 주력해야 한다.

참고 자료

없음