[서비스경영] 14. 대기행렬 모형과 서비스 능력 계획

소개글

[서비스경영] 14. 대기행렬 모형과 서비스 능력 계획 요약입니다.

목차

■서비스능력 계획의 의사결정
■서비스능력에 관련된 비용
■일반적으로 서비스능력을 향상시키면 대기비용이 줄어들고 서비스 비용은 증가함
■대기행렬 모형
■서비스능력
■서비스능력계획
■서비스능력 결정의 전략적 역할
■ 분석적 대기행렬 모형 (13장에서 다양한 대기행렬 모형들이 존대한다는 것을 확인)
■ 일시상태와 안정상태의 개념을 고려
■ 분석적 대기행렬 이론의 가정이 적정하다면 서비스시스템의 관리자가 대기시간을 예측
하여 여러 가지 대안을 평가 가능

본문내용

■서비스능력 계획의 의사결정
-서비스를 제공하는데 소요되는 비용과 고객의 기다림으로 유발되는 비용(또는 불편함)과의 상층관계와 깊은 관련

■서비스능력에 관련된 비용
-근무 중인 서버의 수에 의해 결정되며, 고객의 불편함은 대기시간으로 측정됨

■일반적으로 서비스능력을 향상시키면 대기비용이 줄어들고 서비스 비용은 증가함
-총비용을 계획수립의 기준으로 사용하면 최적 서비스능력은 총비용, 즉 서비스와 대기비 용의 합을 최소화하게 됨

■대기행렬 모형
-몇 개의 방정식들로 이루어짐
-평균도착율과 평균서비스율 등과 같은 간단한 자료를 이용해서 평균고객대기시간과 같은 시스템의 특성을 찾게 됨
-모형을 통해 계산된 값을 여러 의사결정 기준에 적용
-대기행렬모형은 대기현상(queuing phenomenon)을 이해하는데 도움을 줄 수 있음

■서비스능력
-일정기간에 걸쳐 서비스를 전달하는 역량
-서비스능력은 시설, 설비, 노동력 등의 가용자원에 의해 결정

■서비스능력계획
-기업의 전략적인 사업계획을 실현하는데 필요한 자원의 종류와 양을 결정하는 프로세스
-전략적 서비스능력 계획의 목적은 예상 수요를 충족시키기 위하여 시설과 설비, 노동력의 적절한 믹스를 구체적으로 설정함으로써 적정수준의 서비스능력을 결정하는데 있음

■서비스능력 결정의 전략적 역할
-서비스능력 결정은 사안의 계획 시평(time horizon)에 따라 전략적 중요성을 갖음
-서비스능력 결정은 매우 중요하고 돌이킬 수 없는 자본투자이기 때문에 서비스능력이 부족 해서 고객을 상실하는데 따른 비용과 수요가 충분하지 못해서 생기는 운영손실을 균형화 하는 것이 중요.
-시설, 설비에 대한 규모의 확충은 이산적 형태를 따르므로 수요와 서비스능력을 정확히 맞 추는 전략은 때로는 수익을 창출하지 못하게 될 수 있다. 따라서 고객을 상실하는 것을 피 하기 위해서는 사전에 서비스능력을 증가시키는 것이 필요

참고 자료

없음