서비스업의 성공사례

소개글

서비스업의 성공사례입니다.

목차

서비스산업의 성공 사례
①친구처럼 다정하게, 가족처럼 소중하게 / 금호고속
②메리츠를 만나시면 전문가가 됩니다. / 메리츠증권
* 전직원의 CS마인드의 무장
* MM서클의 운영
* 고객지원센터
* 사내 인트라 넷인 노츠를 이용한 고객만족 사례
* 체계화된 CS지원조직
* 휴면계좌 예탁금 찾아주기 운동
* 사회 봉사에의 기여
③차별화된 금융서비스로 고객만족 / 삼성증권
④

본문내용

서비스산업의 성공 사례
①친구처럼 다정하게, 가족처럼 소중하게 / 금호고속
금호고속은 92년 "Service Innovation"을 주된 내용으로 하는 을 자생적으로 전개하여 대고객 서비스 개선의 기반을 마련하고 운송업계 최초로 `94년 ISO 9001 인증 취득을 통해 체계화된 고객민원 접수처리 체계를 구축하였다. 또한 `96년도에는 KMAC 주관의 <고객만족경영혁신 전국대회> 특별상을 수상하는등 명실공히 운송업계의 서비스 개선운동을 선도하며 최고 경영자의 강한 의지에 따라 지난 `99년 7월 고속업계 최초로 <고객만족팀>을 발족시킨후 새천년을 맞는 올해를 대고객 서비스 개선운동 정착의 원년으로 삼아 경영방침으로 <고객감동경영>을 설정한바 있다.
이에 따라 서비스 실천의 표준이 되는 <서비스실천매뉴얼>을 전영업소에 제작,배포하였으며 금년 5월에는 <서비스헌장>을 제정, 발표하여 전종업원의 서비스 실천 의지를 대내외에 천명하였다.
정신적 측면의 전개, 실천적 차원에서는 사내/외 공모를 거쳐 선정된 <고객만족 개선과제>와 함께 서비스 개선을 위해 각 부문별로 반드시 해결해야 할 과제를 담은 <고객만족 관리지표>등으로 <서비스헌장>이 구성되어 있으며 이 같은 과제들의 신속하고도 성실한 이행을 보장키 위해 각 부문 실무자로 구성된 <고객만족실무추진자회의>를 매월 개최하여 실천결과를 점검하고 있고 회의결과는 상위 기구인 에 보고되고 있다.
CS전략위원회는 대표이사가 위원장인 금호고속의 고객만족경영활동을 총괄하는 최고 의사결정 기구 이다. 한편 고객의 소리를 적극적으로 수렴키 위해 VOC를 활성화시키고 있는바, 인터넷 <사이버민원실>운용, 고객전용전화(1588-6588) 개설, 고객의견엽서제도 등 다양한 매체를 활용하고 있으며 특히 <사이버민원실>의 경우 고객 불편사항에 대해 1.5일내 회신을 원칙으로 하여 네티즌들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

참고 자료

없음