CRM의 이해

목차

CRM의 정의

CRM의 도입배경

CRM의 필수요소

CRM 관리방안

본문내용

CRM 이란?

Customer Relationship management의 약자.
즉, 고객관리유지 이다.


CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서
`한 번 고객은 평생고객`이 될 수 있는 기회를 만들며,
평생 고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다.



오프라인 환경에서 개인고객 관리에 초점을 맞춰온
고객관계관리(CRM) 솔루션이 최근 들어 인터넷은
물론 모바일 환경, 기업간(B2B) 전자상거래 환경에까지
적용할 수 있는 확장CRM 솔루션으로
그 영역을 크게 넓혀가고 있음



운영적 CRM
다양한 고객접점에서 생성된 정보를 통합, 분류

분석적 CRM
운영적 CRM에 의해 생성된 데이터 웨어하우스나 데이터
마트 내의 자료를 추출하여 분석하고, 이를 기반으로 모
델을 만듬

협업적 CRM
분석적 CRM에서 얻은 결과를 대(對)고객 마케팅활동에
직접 활용하여 고객과 기업간의 상호작용을 촉진시키는
기능



기업간 경쟁이 심화되면서
마케팅 방식은 고객과의 독특하고, 개별적이며,
지속적인 관계를 유지하는 Individual Marketing,
One-to-One Marketing, Relationship Marketing
으로 진화하게 된다.
이러한 마케팅 방향에 대한 요소들을 기반으로
CRM(Customer Relationship Management)이
등장하게 되었다.

참고 자료

없음