QFD를 이용한 인터넷쇼핑몰의 서비스 품질 개선에 관한 연구

소개글

QFD방법론을 적용하여 인터넷 쇼핑몰의 서비스를 개선하거나 신규 서비스기획시
도움이 됩니다.

목차

2.1 인터넷 쇼핑몰 서비스 2
2.2 인터넷 쇼핑몰 서비스의 품질 측정 3
2.2.1. 기존의 SERVQUAL 평가항목을 적용 3
2.2.2 거래과정에 따른 서비스 품질 측정 6
2.2.3 e-서비스의 기술적 요인 7
2.3 품질기능전개 10
2.3.1 QFD 기법의 정의와 개념 10
2.3.2 QFD 기법의 기능 및 효과 11
2.3.3 QFD 기법의 서비스 분야 적용 12
4.1 설문지 구성 16
4.2 자료수집 및 분석방법 16
4.3 신뢰도 및 타당성 분석 18
4.4 구매과정별 서비스 품질의 중요도 산정 19
5. 결론

본문내용

오늘날 정보기술의 발달과 함께 인터넷의 등장은 개인뿐 아니라 기업환경에 큰 영향을 주고 있다. 특히, 인터넷 사용 인구가 급증하면서 통계청의 조사에 따르면 2003년 8월 B2C의 규모는 5,702억원 가량이고 인터넷 쇼핑몰의 수는 3,343개가량이라고 한다. 이렇게 인터넷 쇼핑몰이 성숙기 단계에 접어들면서 소비자는 보다 다양한 제품정보를 접할 수 있게 되었고 저렴한 탐색비용으로 시간적, 공간적 한계를 넘어서 자신의 욕구에 맞는 상품을 능동적으로 구매할 수 있게 되었다. 이러한 무한경쟁 속에서 제품이나 가격이 균질화됨에 따라 서비스의 중요성이 부각되고 있고 기업에서는 고객에게 보다 차별화된 방법으로 높은 질의 서비스를 제공하기 위한 노력을 기울이고 있다. 하지만 e-Satisfy. com(2000) 연구에 따르면 인터넷 고객 서비스는 효과적이지도 효율적이지도 않다고 지적하고 열악한 인터넷 고객 서비스는 기업의 수익성에 막대한 영향을 끼치지만 신속하고 효과적으로 서비스 상의 문제를 해결해 주면, 그 회사가 제공하는 제품 및 서비스의 가치와 질에 대한 인식을 높여준다고 한다. 또한 Yankelovich(2000)의 연구에서도 우수한 서비스 품질을 제공하는 기업은 고객들에게 보다 강한 충성도를 생성시킬 수 있기 때문에 보다 많은 수익을 창출할 수 있다고 한다. 즉, 구매 전 과정에 걸쳐 제공되는 서비스는 경쟁의 핵심요인이 될 수 있으며 특히, 고객과의 직접적인 접촉이 없는 온라인에서는 고객에게 편리하고 안전한 구매를 보장하는 서비스만이 경쟁에서 살아남을 수 있는 관건이라고 할 수 있다.
이러한 변화에 대응하여 최근 인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질에 대한 연구도 활발히 진행되고 있다. 이러한 연구로는 기존의 SERVQUAL을 온라인 환경에 맞추어 서비스 품질을 측정하고자 하는 연구(Javenpaa & Todd, 1997; Riel et al., 2001; Chaffey & Edgar, 2000; 정기한 & 오재신, 2000)와 이와 달리 독자적인 e-SERVQUAL을 개발하려는 방향의 연구(Barnes & Vidgen, 2001; Yoo & Donthu, 2001)가 시도되고 있다. 제시하는 데에는 한계가 있다.

참고 자료

Barnes, S. T., Vidgen, R.(2001), An Evaluation of Cyber-Bookshops: The WebQual Method, International Journal of Electronic Commerce, Vol. 6, No. 1, pp. 6～25.
Behara, R. S., Chases, R. B.(1993), Service Quality Deployment: Quality Service by Design, in Rakesh V. Sarin, Perspectives in Operations Management: Essays in Honor of Elwood S. Buffa, Kluwer Academic Publisher, Norwell, Mass.
Benjamin, R., Wigand, R.(1995), Electronic markets and virtual value chains on the information highway,Sloan Management Review, Vol. 36, No. 2, pp. 62～72.
Boyer, K. K., Hallowell, R.(2002), e-service: Operation Strategy - A Case Study and Method for Analyzing Operational Benefits, Journal of Operations Management, Vol. 20, pp. 175～188.
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