[경영학/마케팅조사] CS평가시스템 구축 방법론 및 사례조사

소개글

경영학 피피티

목차

Ⅰ. CS평가시스템 구축 방법론
Ⅱ. 설문지 작성 방법
Ⅲ. 사례조사
(서울 지하철 공사 CS서비스 품질평가)
Ⅳ. 결론
ⅴ. 참고자료

본문내용

① 평가항목의 가중치 결정
많은 기업에서 CS경영을 추진하기 위하여 CS관점의 평가를 하여 인사상에 반영을 시키고자 하는 의지는 가지고 있으면서도, 객관적인 평가결과를 얻기 어려운 점을 들어 전 부서가 CSI결과를 같이 나누어 반영하는 경우를 볼 수가 있으며, 그러할 경우 반영비율은 결국 극히 미미할 수 밖에 없다.
CS평가를 통한 전사적 참여를 유도하는 실질적인 효과를 거두기 위해서는, 객관성,공정성,전문성을 구비한 CS관점의 평가를 실시하고 그 결과의 반영비율을 과감하게 결정하여 적용시킬 필요가 있다.
그러할 경우 전체 고과 중 CS관점의 평가 반영 비율을, 영업부서 및 고객접점부서의 경우 30% 정도로 높게 잡고 지원부서는 20%, 관리부서의 경우 10%정도로 하는 등, 우선 전체 고과 중 반영 비율을 정해 놓는 것이 바람직하다.
② CS평가 결과의 인사상 반영비율 결정
3. 평가 시행 및 결과 반영
기존의 CS평가 결과의 포상은 반기나 년 단위로 각 부서의 CS활동 우수자를 선정하여 공식적으로 포상하는 식의 포상안이 주류를 이루고 있는데, 이러할 경우 성과에 대한 시기 적절하고 신속한 피드백이 힘들어 종업원들의 성취감을 적시에 적절하게 고취시키지 못하는 문제가 있다.
따라서 인사상 반영 이외의 반영 안은 공식적/비공식적.금전적/비금전적으로 다양한 보상 프로그램을 운영하여 종업원들의 자긍심과 소속감 고취시키기 위한 보상 아이템을 효율적으로 사용 할 필요가 있다.

참고 자료

류창하,안춘옥(1992) 「사회여론조사 설문모음집」(서울: 지식 산업사),
고려대학교 부설 행동과학연구소(1999) 「심리척도 핸드북」(학지사)
안광호,임병훈(2006), 「마케팅 조사원론」(학현사)
김동호(2003) 「알기 쉬운 마케팅 조사」(법경사)
네이버 블로그 우리집 이야기 게시판 中
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