글로벌시대의 고객만족경영

소개글

글로벌시대의 고객감동경영에 대한 개념과 방안에 대하여 조사한 리포트입니다.
A+ 받은 자료입니다.^^

목차

1. 21세기 경영환경 패러다임의 변화
1.1 21세기 트랜드
1.2 정보화 세계화의 증거들
1.3 일반적 경영환경의 변화

2. 경영혁신과 기업가 정신
2.1 경영혁신과 기업가정신의 개념
2.2 경영혁신과 혁신의 성공조건
2.3 혁신의 대상
2.4 혁신 관리

3. 글로벌시대의 마케팅전략
3.1 패러다임의 변환(판매에서 마케팅으로)
3.2 고객만족경영
3.2.1 고객의 종류 : 내부고객, 외부고객, 협력고객
3.2.2 고객만족의 3요소
3.2.3 고객과의 장기적인 관계관리를 위한 마케팅
3.2.4. 고객만족의 이해
3.2.5. 현재고객의 잠재가치
3.3 시장세분화 전략
3.4 차별화 전략
3.5 타임베이스 경영
3.6 감성마케팅
3.6.1. 상품의 발달사
3.6.2 Sony 감성마케팅 사례
3.6.3 코카콜라 사례

본문내용

고객의 종류 : 내부고객, 외부고객, 협력고객
고객만족경영을 효과적으로 추진하기 위해서는 고객이라는 개념을 단지 ‘상품이나 서비스를 구매하는 최종 가치 사용자라는 개념에서 고객의 만족에 영향을 줄 수 있는 가치 전달에 관련된 포괄적인 관여자로서의 고객인 협력고객(판매점, 원료공급원, 업소의 활동을 돕는 협력업소 등)과 고객의 욕구 충족을 위한 가치를 생산하고 제공하는 업소의 구성원인 내부 종업원까지도 고객의 범주에 포함시켜야 함.

Sony 감성마케팅 사례
소니는 감성개념을 마케팅에 도입하여 성공한 세계최고의 감성기업이며, 첨단 기술만의 기업으로 생각하는 것은 소니의 정체를 모르고 하는 말이다. 소니는 첨단 기술 못지 않게 감성으로 무장한 기업이며 반대로 오늘날 소니를 있게 한 것은 이들의 예술적 감성 덕이었다. 소니를 감성적인 기업으로 볼 수 있는 측면은 여러 가지이다. 최고 경영자의 마인드가 그러하고 조직 특성이 그러하고 그들의 철학이 그러했다.

모리타 회장의 뒤를 이어 회장에 오른 오가노리오 회장을 보면, 사람들은 오가 노리오 소니 회장의 이름 정도는 알고 있을지 모르지만 그가 어떤 인물인지 아는 사람은 많지 않다. 그는 82년부터 95년까지 소니의 사장을 지냈으며 96년부터는 회장에 취임하여 오늘에 이르고 있는 인물이다.
한국적 사고방식으로 그의 이력서를 한번 상상해 보자. 그가 어떤 경력의 소유자이겠는가? 대부분의 사람들은 아마도 그를 동경대학 전자공학과를 졸업하고 미국 MIT 정도에서 유학이라도 했을 법한 인물로 상상할 것이다. 그러나 그는 전자의 '전'자도 모른 음악도였다.
그저 그런 정도의 음악도가 아니었습니다. 그는 정통으로 도쿄 예술대학 음악과를 졸업하고 독일로 유학을 가서 베를린 음악대학을 그것도 수석으로 졸업한 재능있는 음악도였다. 유학을 마치고 돌아와서는 오케스트라를 지휘했고 오페라 '휘가로의 결혼'에 출연할 정도로 유명한 음악가였다. 그런 기업에 음악도사 사장, 회장을 맡으며 회사규모를 1조엔에서 4조엔 규모로 키운 것 또한 보통 일이 아닌 듯 싶다. 오가 노리오 회장은 감성하나로 소니를 키운 장본인이다

참고 자료

이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 2004
http://blog.naver.com/puchie
http://foodvill.cj.net/
http://www.jubulife.pe.kr/cgi-bin/technote/read.cgi?board=interview&y_number=45&nnew
http://www.ivips.co.kr/