[마케팅조사]고객접점 서비스 진단법 및 사례조사

*경*

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최초 등록일: 2008.02.14
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기 업
1-1. 고객접점 서비스의 목적
접점이라는 것은 원과 또 다른 원이 맞닿을 때 생기는 단 하나의 점이다.
그러므로 고객접점이라는 것은 고객이라는 원과 기업이라는 원이
맞닿을 때 생기는 하나의 점을 의미한다.

1-2. 고객접점 서비스의 배경
생산기술의 발달
정보기술의 발달
브랜드의 중요성 부각

1-3. 고객접점 서비스 진단법
불신으로 인한 사기저하
고객서비스 향상을 통한 기업이미지 상승효과
직원들의 자긍심 고취
고객센터
기업 ⇒ 기업
QA(Quality Assurance)
비용이 많이듬
모니터교육 필요
모니터요원의 컨디션에 영향을 받을 수 있다.
세심한 접점서비스의 평가 가능
정확한 기준을 바탕으로 실시하여 완성률 높음

참고 자료

의료서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 최성용정해경권미영
서비스 품질혁신 로드맵 -김경한 | 아이앤아이컨설팅
15초 안에 팔아라 -로버트 스펙터 | 김영한 | 한국경제신문
실전 마케팅 플래닝 -김영한 |거름

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