[경영학서비스] 서비스 경영전략과 사례연구,마케팅

소개글

서비스 경영전략과 사례연구,마케팅, 2007 우수논문입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1.1 연구의 목적

Ⅱ. 본론
2.1 서비스 경영전략의 이론적 고찰
2.1.1 서비스의 개념 및 정의
2.1.2 서비스 특징
2.1.3 서비스 경영의 배경
2.1.4 서비스 경영의 기본 프레임워크

2.2 기업관점에서의 서비스 이해
2.2.1 서비스 기업의 특성
2.2.2 서비스경영 실천의 방법론
2.2.3 결정적 순간의 관리
2.2.4 서비스 전략 수립
2.2.5 서비스 경쟁력 갖추기
2.2.6 서비스와 고객만족과의 관계

2.3 서비스 기업 사례 분석
2.3.1 사우스웨스트 항공의 서비스 전략
2.3.2 고객 제일주의 노드스트롬 백화점 사례 분석
2.3.3 과학적 판매정보 시스템을 이용한 현대백화점 사례 분석
2.3.4 포털사이트의 고객 맞춤 서비스

Ⅲ 결론
3.1 결론 및 요약

본문내용

1.1 연구의 목적

세계에 500개 공장과 8000여개의 매장을 두고 있는 베네통은 디지털 네트워크에 의한 정보 수집을 통해 새로운 제품 및 서비스 창출로 부가가치를 늘렸다. 세계적인 커피 체인점을 운영하는 스타벅스는 고객서비스 강화로 성공을 일궈냈다. 삼성카드는 서비스경영을 통해 적자 터널을 탈출했다. 이렇듯 기업의 성장은 `서비스가 출발점`이다.
서비스경영을 선도하는 기업만이 무한경쟁 속에서 살아남고 더 많은 가치를 창출할 수 있다.
`제조업의 소프트화` 현상이 가속화되면서 과거 제조업을 지원하는 `보조`산업에 머무르던 서비스산업이 지금은 제조업 성장을 이끄는 전위산업으로 올라서고 있다. 제조업을 기반으로 한 성장 동력이 한계에 도달했다는 지적은 어제 오늘의 얘기가 아니다. 국내 경제는 물론이고 심지어 중국 같은 거대 제조기지에서도 이 같은 징후들이 나타나고 있다.
기업들은 이제 `블루오션`으로 명명되는 신시장과 신사업을 개척해야 생존과 번영을 보장받을 수 있는 상황에 놓여 있다. 과당경쟁에서 살아남을 수 있는 차별화된 전략과 미래에 대한 선견력이 절대적으로 필요한 시점이다. 결국 블루오션은 끊임없이 변화하는 시장 환경 속에서 찾아야 하는 것이고 그 종착역은 기업경영의 영원한 화두인 `고객`에 있다.
아무리 뛰어난 경영기술을 구사해도 고객이 외면하는 기업은 망할 수밖에 없다. 당대 최고의 경영자를 영입한다 하더라도 고객과 격리돼 있다면 허망한 노력에 그치고 말 것이다.
고객의 요구를 파악하고 준비하며, 궁극적으로 고객을 만족시키는 길만이 기업의 영속성을 보장받는 유일한 방편이다. 국내 시장에서도 서비스 산업으로의 `파워 시프트(힘의 이동)`가 빠르게 진행되고 있다.
세계 경제도 이미 서비스산업이 주도하고 있다. 국가경쟁력도 제조업 우위가 아니라 서비스산업의 우위에 의해 판가름 나고 있다. 서비스경영은 비단 영리를 추구하는 기업 분야에만 강조될 수 없다. 정부기관과 법원, 경찰, 교회에도 적용된다.
목표를 설정하고 달성하는 과정에서 고객이 삶의 질적 향상과 행복을 추구하는 데 기여하지 못 한다면 어떤 조직도 성공을 거둘 수 없다.
코카콜라와 삼성전자, IBM, 마이크로소프트, 현대자동차 등이 세월의 나이테를 차곡차곡 쌓아올리면서도 여전히 각광받고 있는 것은 고객의 가치를 잊지 않고 있기 때문이다.
서비스경영은 궁극적으로 고객 한 사람 한 사람에게 맞춰주는 서비스, 감동을 주는 서비스를 통

참고 자료

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www.naver.com