서비스 품질관리fp

소개글

위자료 요약정리 잘되어 있으니
학업에 나날이 발전 있으시고
잘 참고하시어 좋은 결과 있기를 기원합니다.

목차

서비스 품질관리

SERVICE의 목적
품질의 정의
David Garvin : 5가지 관점
David Garvin 품질의 8가지 차원
품질의 차원 및 판단 방법
품질이 중요한 이유?
서비스 품질의 정의
요구 VS 기대
지각된 서비스에 영향을 미치는 요소

서비스 품질 VS 제조업의 품질
서비스 품질관리의 문제
서비스 품질의 특성
서비스 품질의 구성요소
서비스 품질의 결정요소
서비스 계획수립 지침
Moment of Reality
서비스 질의 핵심 : 8가지 태도
사원선발
가지디즈니 랜드
태도노드스트롬 백화점
로젠블루스 여행사
사우스 웨스트 항공사
경쟁 우위
In class discussion
과제
햄튼 호텔의 무조건적인 서비스 보증텔의 무조건적인 서비스 보증

본문내용

고객의 편의 제고
서비스 제공자의 이미지 향상
서비스 제공의 활성화
고객 안전의 보장
경쟁우위 형성
특별한 고객의 요구에 부응
품질의 정의
선험적 관점 : 뛰어난 우수성을 의미, 오직 경험을 통해서만 인식
“You can’t define quality,
but you know it when you see it ”
2. 제품 기준 : 측정 가능한 양적 기준에 의존한 정의
예) 사용기간, 면의 함량, 연료의 연비, 운송기간, 전화응대
3. 사용자 기준 : 고객 개개인의 인지에 근거한 정의
‘fitness for use’,
‘quality is the eyes of the beholder’
David Garvin : 5가지 관점
품질의 정의
Garvin :5가지 관점
4. 제조 중심 : 품질은 제조 과정과 기술의 결과
즉, 품질은 ‘요구조건에 부합되는 것’
(‘conformance to requirements’)
예) 비행기 도착시간
5. 가치 중심 : 가치와 비용의 조화
‘성과에 대해 고객이 받아들일 수 있을 정도의
비용과의 균형’
품질의 8가지 차원
David Garvin
차원
의미
Performance
(성능)
상품의 주요 기능/특성
Feature
(특성)
상품의 본질적인 성능을 돕는 부차적인 측면/본질적 성능의 사용을
손쉽게 하고 보조하는 품질특성/ 제품 차별화의 중요한 수단
Reliability
(신뢰성)
주요 상품의 기능을 발휘할 수 있는 확률
Conformance
(적합성)
미리 정해진 기준에 일치하는 정도

참고 자료

없음