[소비자와 마케팅] SKT 고객만족 경영사례 분석자료

소개글

[소비자와 마케팅] SKT 고객만족 경영사례 분석자료 입니다.
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목차

서 론 기업소개/선정동기 ………… 1

본 론 각 단원별 요약………… 3
주제선정………… 5
문제선정/이유………… 6

결 론 향후계획………… 10

본문내용

서 론
□ 고객만족경영이란?
○ 현 시기에서 고객들의 욕구를 파악하여 제품에 반영하지 못한다면 그 기업은 고객들에게 외면당하고 곧 도태된다. 다시 말해 고객은 왕이다 라는 말이 단순한 말이 아닌 기업경영에서는 가장 중요한 원칙인 것이다. 이러한 원칙에서 나온 것이 요즘에 부각되고 있는 고객만족경영의 이념인 것이다. 고객이 중심이 되어서 고객의 욕구를 만족시키려는 노력인 것이다. 고객만족은 경영의 최고 목표이다. 고객을 최고로 만족시키면 경영의 중요한 것이 성취되므로 고객만족을 경영의 최고 목표로 삼고 이를 정량적으로 측정해서 경영자 주도로 만족도가 낮은 부분의 개선과 개혁을 통해서 모든 활동을 집결해 가는 기업풍토라고 할 수 있으며, 또한 이는 만족한 고객을 반복적으로 창출해 가는 경영기법이나 경쟁우위와 새로운 경영 구심력을 창조하는 경영기법이라고도 할 수 있다.
또한, 고객만족경영의 효과는 첫째로, 고객만족경영은 태도를 변화시킨다. 태도는 행동을 예측하는 가장 중요한 결정요인으로써 이는 다시 태도변화와 구매의도에 영향을 미친다고 할 수 있다. 둘째, 고객만족은 고객의 재구매 행동에 영향을 미친다. 불만족을 경험한 고객들은 재구매할 가능성이 훨씬 적어지며 고객들의 구매의지 및 구매행동은 이전의 고객만족의 정도에 크게 영향을 받는다고 할 수 있다. 셋째, 고객 충성도를 높인다. 이는 재구매 행동과는 다른 개인이 상표를 대해 갖는 충성도를 말하며, 높은 고객만족을 통해 충성도가 증가하며, 가격 민감도가 약화되고, 기업에 대한 호의적인 평판의 증대 등을 기대할 수 있게 된다. 넷째, 구전 효과. 구전은 사람들 사이의 대면을 통한 커뮤니케이션을 말하며, 기업의 입장에서 불만족한 고객이 행하게 되는 부정적인 구전은 제품이나 서비스에 대한 사전 지식이 부족한 고객들에게 부정적인 영향을 미치게 된다고 할 수 있다. 다섯째, 불평행동. 불평행동은 고객들이 불만족의 표현을 전달하는 것으로서 주로 인지된 불만족으로 인한 느낌이나 감정에 의해 야기된다고 할 수 있다.

참고 자료

○ http://www.sktelecom.com - SK텔레콤소개
○ http://100.naver.com/100.nhn?docid=742421 - 네이버 백과사전
○ http://blog.hunet.co.kr/hzoo/29 - 네이버 SKT 관련 블로그
○ http://blog.naver.com/okpark4000?Redirect=Log&logNo=120038442479