[내용분석및서평]깨진유리창법칙(흐름출판사)

소개글

깨진유리창법칙(사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점)Broken windows broken business
마이클 레빈| 김민주 역| 흐름출판| 2006.03.27 | 200p | ISBN : 8990872227

경찰행정 과제로 제출한 것입니다.

목차

-서평-

-내용분석-
1. 인식의 힘이 비즈니스를 어떻게 움직일까?
2. 깨진 유리창은 감춰지지 않는다.
3. 고객서비스는 100점 아니면 0점만 존재한다.
4. 가장 똑똑한 기업의 가장 멍청한 실수
5. 첫인상을 먼저 잡는 기업이 성공한다.
6. 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들
7. 고객은 아주 작은 것 때문에 당신 회사를 선택한다.
8. 인터넷의 깨진 유리창
9. 고객이 모든 것을 결정한다.
10. 누가 맥도날드를 위기에 빠드렸는가.
11. 24시간 매달리지 않으면 성공도 없다.
12. 가장 치명적인 깨진 유리창
13. 고객의 기대를 초과하라
14. 깨진 유리창 직원을 해고하라

본문내용

이 책은 범죄가 아닌 고객서비스를 부분에 있어서의 실제 기업에 적용된 다양한 사례를 소개하고 있다. 다양한 고객의 욕구를 예측하고 충족시키는 기업만이 살아남을 수 있다는 것을 강조하고 있다. 이 책은 그 조직의 미래를 알 수 있다고 한다. 왜냐하면 100번을 잘 하다가도 1번 깨면 0점이기 때문이란다. 잘 이해가 안 갔다.

우선, 이 법칙의 유래는 1969년 스탠포드 대학의 심리학자 필립 짐바르도 교수에 의해 실행된 매우 흥미 있는 실험이 그것이다. 우선 치안이 비교적 허술한 골목을 고르고, 거기에 보존 상태가 동일한 두 대의 자동차를 보닛을 열어놓은 채로 1주일간 방치해 두었다. 다만 그 중 한대는 보닛만 열어놓고, 다른 한 대는 고의적으로 창문을 조금 깬 상태로 놓았다. 약간의 차이만이 있었을 뿐인데, 1주일 후, 두 자동차에는 확연한 차이가 나타났다. 보닛만 열어둔 자동차는 1주일간 특별히 그 어떤 변화도 일어나지 않았다. 하지만 보닛을 열어 놓고 차의 유리창을 깬 상태로 놓아둔 자동차는 그 상태로 방치된 지 겨우 10분만에 배터리가 없어지고 연이어 타이어도 전부 없어졌다. 그리고 계속해서 낙서나 투기, 파괴가 일어났고 1주일 후에는 완전히 고철 상태가 될 정도로 파손되고 말았던 것이다. 단지 유리창을 조금 파손시켜 놓은 것뿐인데도, 그것이 없던 상태와 비교해서 약탈이 생기거나, 파괴될 가능성이 매우 높아진 것이다. 게다가 투기나 약탈, 파괴 활동은 단기간에 급격히 상승하게 된다는 것을 알 수 있었다. 이 실험에서 사용된‘깨진 유리창’이라는 단어로 인해‘Broken Window’라는 새로운 법칙이 만들어 졌다. 사소한 것 하나 무심코 지나치던 것 한가지, 습관적으로 아무 생각 없이 해왔던 것들 이러한 것들이 시간이 지날수록 대형사건이 된다는 것이다. " 아무도 관심을 가지지 않는다. 당신 마음대로 해도 좋다" 바로 이 말이 깨진 유리창의 핵심이다. 그 후에, 범죄학자인 제임스 윌슨과 조지 켈링은 1982년 3월 ‘깨진 유리창’이라는 제목의 글을 월간 <애틀랜틱>을 통해 발표한 범죄심리학 용어다. 이것은 형사행정학 뿐 아니라 경영학 분야에서도 큰 호응을 얻었다. 이 이론은 깨진 유리창처럼 사소한 것들이 사람들에게 중요한 메시지를 전달한다고 강조한다. 건물 주인이 깨진 유리창에 관심을 기울이지 않고 방치하고 있다면, 그는 절도나 문서훼손, 폭력 등과 같은 강력범죄에 대한 대비 역시 미비할 것이다. 지나가는 사람들은 깨진 유리창을 보며 건물 주인과 주민들이 이 건물을 포기했으며, 이곳은 무법천지라는 인식을 하게 된다. 이것이 깨진 유리창 이론의 핵심이다.

참고 자료

없음