이동통신사에서의 서비스 품질 결정요인

소개글

서비스 품질의 10개 차원과 SERVQUAL의 5개 차원의 이동통신사 서비스 결졍 요인

목차

1.서비스품질의 측정 및 결정요인
2.서비스품질 차원 연구의 비교
3.서비스 품질의 10개 차원과 SERVQUAL의 5개 차원
(1) Gronroos의 평가모형
(2) PZB의 서비스품질모형
(3) Cronin와 Taylor의 모형
(4) Teas의 모형
4.이동통신사에서의 서비스 품질 결정요인
5.서비스 품질의 측정문항

본문내용

이동통신사에서의 서비스 품질 결정요인
1980년대까지 품질에 대한 연구는 주로 제품의 물리적 품질에 초점을 두었다. 그러나 1980년대 중반 이후에 경제에서 차지하는 서비스 품질의 비중이 증대함에 따라 여러 분야에서 서비스 품질에 대한 관심을 가지기 시작했고, 특히 제품에 대비한 서비스의 차별적 특성에 대한 연구가 수행되었다. 서비스 품질은 제품과는 달리 측정 어려움의 특성이 있어 연구자들이 많은 관심을 보이기 시작했다.
서비스 품질 정의에서 언급한 바와 같이 소비자의 기대 서비스와 지각된 서비스의 차이에 의해 결정된다. 서비스 품질을 대상으로 한 대부분의 연구들은 기업이 마케팅 활동을 통해 통제 가능한 서비스 품질을 관리 ․ 향상시킴으로써 지각된 서비스 품질 수준을 높이는데 주력해야 한다고 주장하였다.(박경숙, 2004)
서비스 품질을 구성하는 차원에 대한 연구는 서비스 품질의 측정 및 향상의 기초적인 것이다. 이에 대한 기존 문헌의 연구는 크게 세 가지 접근방법으로 구분된다. 하나는 2차원 접근법이며 또 다른 하나의 흐름은 3차원 접근법이며, 마지막은 서비스 품질 결정요인을 구체적으로 고찰하는 접근법이다.

서비스품질 차원 연구의 비교

여기서 제시한 연구 결과를 이용하여 서비스 품질을 측정할 경우에 어떤 모형을 선택할 것인가는 연구 목적에 따라 상이할 것이다.(김연성외5, 2004)
서비스 품질의 측정은 1985년 파라슈라만 등의 지각된 서비스 품질과 관련된 개념적 모델을 제시한 이래 서비스 마케팅에서 주목받은 한 분야가 되었다. 서비스 품질과 관련하여 중요한 한 가지 연구주제는 무엇보다도 서비스 품질의 측정에 대한 것이다.(강기두, 2007) 서비스 품질 측정도구인 SERVQUAL은 미국의 파라슈라만(A. Parasuraman), 자이다믈(V. A. Zeithaml), 베리(Leonard L. Berry) 등 세 사람의 학자(PZB)에 의해 10가지 차원으로 개발하고, 1988년 실증적 연구를 통하여 22개 항목을 유형성(tangibles), 신뢰성(reliability), 반응성(reaponsiveness), 보장성(assurance), 공감성(empathy)의 5개 차원으로 발전시켰다.

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