고객서비스 CRM과 e-CRM 등 고객서비스의 발전방향

*종*

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최초 등록일: 2008.04.12
최종 저작일: 2008.04; 22페이지/ MS 파워포인트; 가격 1,500원

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고객만족서비스-CRM에서 부터 e-CRM
무선 마케팅 등의

본문내용

(1) 고객 서비스
재화/서비스를 구입한 고객에게 제공하는 서비스
사후 서비스 또는 애프터 서비스(A/S)
특정한 서비스 계획이 경쟁사보다 더 어렵다고 판단할 때 경재 이익을 창출하는 데 이용
기대한 것 이상의 서비스로 인한 고객 만족

(2) E 서비스의 중요한 점
쇼핑의 편리성
흥미
머천다이징(Merchandising)
사이트 디자인
재무거래의 안전성
시스템 품질 – 기능성, 장비성능, 환경(사용자 인터페이스)
용이성과 유용성
개인정보 보고

(5) 현대 고객 서비스 – 소프트웨어적
고객 맞춤 서비스(Customering)
새로운 기술에 따라 자유와 권력을 부여 받게 됨
(ex. 가격 비교, 품질 비교 등에 따른 선택)
고객과 형성하는 관계가 좀더 가까이 갈 수 있게 함
동등한 것이 아닌 개개인의 인간으로 취급되기를 원함
일반적인 메시지가 아닌 신속하고 기호에 맞는 서비스를 원함

참고 자료

무선 CRM WIRELESS RULE -무선 CRM을 위한 마케팅 전략- 정보문화사
CRM의 엔진을 힘차게 돌려라 [최영수 저, 갈채 2006.11.10
The Customer Management ScoreCard -Managing CRM for Profit -한국경제신문 IBM BSC 편역
Undenstanding Services Managemnet 서비스 이해 [김종근 저, 새로미 2008.3.5

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