Internal marketing과 Relationship marketing 서비스마케팅

소개글

. Internal marketing과 Relationship marketing과의 상호관련성 기업내부 마케팅에 관한 실증분석, S사 중심. 동국대 경영대학원. 박수홍. 2003.2
내부 서비스인카운터를 이해하기 위해선 내부고객을 먼저 정의해야하는데 이는 조직의 다른 사람들에 의해서 제품 혹은 서비스가 공급되는 조직내 사람들이다. 즉 조직의 종업원들이 내부고객이 되는데 외부고객처럼 그들의 욕구가 충족되기를 기대하는 사람들이다. 서비스인카운터는 접객원과 고객간에 일어나는 상호작용이다. 이는 외부고객만족과 기업성공의 핵심역할을 하며 Lewis은 접객원들과 고객간의 서비스인카운터가 조직내부에서도 일어난다고 하였고 만일 내부 인카운터가 불만족스러우면 외부고객도 불만족하거나 불평, 과오가 생기며 이는 접객원에게 돌아온다고 했다.

목차

1. Internal marketing과 Relationship marketing과의 상호관련성
2. CAP model에 대한 분석
3. 왜 서비스직원이 서비스 조직의 성공에 중요한가?
4. 물리적 환경의 역할을 설명하고 각각의 예를 들어보시오.
5. 최근 구매한 서비스를 생각해보고, 서비스 기대 영향요인 중 귀하의 의사결정에 가장 영향을 미친 것은 무엇인가? 그 이유는?

본문내용

1. Internal marketing과 Relationship marketing과의 상호관련성
내부 서비스인카운터를 이해하기 위해선 내부고객을 먼저 정의해야하는데 이는 조직의 다른 사람들에 의해서 제품 혹은 서비스가 공급되는 조직내 사람들이다. 즉 조직의 종업원들이 내부고객이 되는데 외부고객처럼 그들의 욕구가 충족되기를 기대하는 사람들이다. 서비스인카운터는 접객원과 고객간에 일어나는 상호작용이다. 이는 외부고객만족과 기업성공의 핵심역할을 하며 Lewis은 접객원들과 고객간의 서비스인카운터가 조직내부에서도 일어난다고 하였고 만일 내부 인카운터가 불만족스러우면 외부고객도 불만족하거나 불평, 과오가 생기며 이는 접객원에게 돌아온다고 했다.
조직 내 종업원간의 상호작용을 부서비스인카운터라 하며 Suprenant는 서비스인카운터를 고객과 서비스제공자간의 이분적 상호작용으로 보고 있다. 종업원들은 조직 내 다른 종업원인 내부고객을 갖고 있다. 내부마케팅은 기업과 종업원간의 관계에 주로 초점을 둔다. 내부마케팅은 종업원들의 욕구를 충족하는데 초점을 두며 내부마케팅은 초점은 바로 내부고객만족에 있다.
고객만족은 주로 외부고객만족을 뜻하나 내부고객만족에 대한 연구는 별로 없다. 주로 내부고객의 중요성을 언급한 정도이지 외부고객의 욕구가 충족되기 전에 내부곡개의 욕구가 먼저 충족되어야한다고 했다. 만족한 내부고객이 외부고객 만족의 중요한 전제이다. 내부마케팅관점에서 보면 내부고객에게 양질의 내부서비스가 제공되면 조직의 전반적인 성공에 결정적이다.
그들의 욕구를 충족시키기 위해선 종업원들은 조직내 다른 삶들에 의해 제공되는 내부서비스가 필요하다 내부고객들은 그들의 직무책임을 수행하는 과정에서 많은 서비스 인카운터를 갖게 된다. 내부 인카운터는 접객원과 후방서비스종업원, 관리자와 접객원, 관리자와 후방서비스종업원간의 관계이고 대규모기업에선 본사와 지점간의 관계도 포함된다.
Woodside는 병원서비스에서 외부고객만족은 다른 것보다 서비스 인카운터에 의해서 크게 영향받고 있음을 밝혔다. A;brecht는 모든 서비스 인카운터가 동일하지는 않지만 어떤 것은 내부고객만족에 상당히 중요한 의미를 지니고 있다고 했다. 서비스 인카운터가 다른 사람보다 어떤 사람에게는 더 중요하게 인식될 수가 있는 것이다. 또 외부고객에게 직접적이고 즉

참고 자료

이유재 2001 서비스마케팅