[서비스마케팅]국민은행의 서비스마케팅 조사 (A+리포트)

소개글

본 자료는 신촌 Y대 경영대학 [서비스마케팅]수업 기말과제로 제출하여 A+를 받았던 리포트입니다. 본 리포트에서는 세계적인 은행으로 거듭나기 위해 노력하는 국민은행만의 서비스를 체계적인 방법으로 알아보기 위하여 수업시간에 배운 마케팅 믹스 기본 모형과 확장모형을 토대로 지점을 방문하여 인터뷰하여 모은 자료와 그밖에 뉴스와 신문 홈페이지 방문을 통하여 조사하였습니다. 자세한 내용은 목차를 참고하시고 많은 도움 되시길 바랍니다.

목차

제1장. 서론

제2장. 국민은행의 개괄
1. 국민은행의 경영이념
2. 비전 및 전략 목표
3. 전략 추진방향
4. 고객층 별 전략

제3장. 은행 서비스
1. 은행서비스의 특성

제4장. 국민은행의 Service Marketing Mix
1. 서비스 상품관리
2. 서비스 가격관리- 가격 차별화 전략
3. 서비스 촉진관리
4. 유통관리

제5장. 국민은행의 Service Marketing Mix 확장모형
1. 서비스 프로세스 관리
2. 서비스 물리적 증거 관리
3. 서비스 종업원 관리

제6장 국민은행 서비스의 분석
1. 국민은행 서비스의 SWOT 분석
2. 국민은행 서비스 POSITIONING

제7장. 결론

본문내용

국민은행의 Service Marketing Mix 확장모형
1. 서비스 프로세스 관리
표준화와 개별화의 측면에서 볼 때, 국민은행은 표준화와 개별화를 동시에 추구하고 있다고 볼 수 있다. 국민은행 뿐 만이 아닌 모든 은행권들의 업무 내용을 보면, 수익성 낮은 고객에 대해 업무 투하 량은 수익성 높은 고객에 비해 정반대의 현상을 보이고 있다. 즉 수익성이 낮은 고객에게 단순 업무의 양이 많아 업무 투하 량이 많은 형편이다. 이러한 단순 업무를 수수료 차별화, 추가적인 서비스, 후선 업무 집중, 단기연체 집중관리 등을 통하여 업무량을 줄이고, 마케팅/Sales Force 강화를 꾀한다는 전략을 실행 확대 중에 있다. 업무량은 적어지면서 수익성 높은 고객에게 더욱 집중하여 증대를 꾀할 수 있게 되는 것이다. 또, 단순 업무의 단축을 위한 전략들로 인해 고객을 유지 및 발전을 할 수 있다는 것이 고객/ 채널관리에서 실현되고 있다는 것이다.
고객을 수익기여도에 따라서 VIP/최우수/우수/우대/단골/일반으로 나누어서 서비스를 차별화하고 고객에 따른 맞춤서비스를 시행한다. 즉 수수료 면제 등 혜택을 차별화하고(개별화), 일반고객에 대해서는 일반 창구와 자동화 기기 사용을 유도하는 등 표준화를 위해 힘쓰고 있다.

▸ 대기관리
은행에서 대부분의 고객이 가지는 불만 중 하나가 바로 대기시간일 것이다. 공정한 대기시간의 관리를 위해 모든 지점이 대기 순서표를 발급하여 관리하고 있지만, 얼마나 많은 시간을 기다려야 할지는 서비스의 특성상 제공 할 수가 없어 고객이 불편하게 느끼게 된다. 대기하는 시간을 위해 은행에서는 잡지나 TV등을 활용하여 지루함을 덜어주도록 노력하고 있다. 그 외에도 다음과 같은 일을 하고 있다.
- 객장안내자(로비매니저, 청경)를 통하여 어떤 업무를 처리할 것인지를 먼저 파악하여 안내함으로써 대기시간 단축
- 행내방송(국은방송)을 청취함으로써 대기자가 지루함을 느끼지 않게 객장 내 분위기를 유지함.

2. 서비스 물리적 증거 관리

1) 점포 내 환경
대기 관리의 일환으로 국은 방송을 청취하며 쾌적한 온도 및 환경유지에 힘쓰고 있다.

참고 자료

◈ 인터뷰
국민은행 잠실 중앙지점 지점장 조한목
국민은행 철산역 지점 정한주 팀장

◈ 참고자료
이명식 (1999), 『서비스 마케팅』, 형설, p. 1.
이장노, 김창수(1992), 『은행서비스 품질의 평가 및 측정에 관한 연구』, pp. 163-164
송용변(1981), 현대마케팅론, 서울: 법문사, pp. 469-472.
최병수(1998), 『은행서비스가 고객만족에 미치는 영향』, pp.54-59.
김준형, 최규형, 이원우(1996), 『금융시장 개방에 대처한 은행의 경쟁력 재고방안』, pp.208-217.
최병수(1998), 『은행서비스가 고객만족에 미치는 영향』, p.56
Samuel A. DiPiazza, 2002, Ethics in Action, Executive Excellence