고객만족경영

소개글

고객만족경영 정의, 중요성, 요건

목차

ㆍ고객만족경영

ㆍ고객만족경영의 중요성

ㆍ고객인가? 소비자인가?

ㆍ고객만족경영을 위한 요건

ㆍ고객만족경영 사례

본문내용

※ 고객만족경영을 위한 요건
◆ 고객만족경영 [顧客滿足經營, customer satisfaction management]
→ 고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 신 경영기법으로 기업의 성공여부는 고객에게 달려 있다고 보고 고객의 만족을 극대화하는 것을 기업최고의 목표로 삼는 마케팅적 경영방식이다. 여기서 고객만족이란 고객이 기대에 부응하거나 또는 그 이상의 것을 제공하여, 그 결과로 상품 및 서비스가 반복구매토록 하는 것으로 고객의 충성도가 계속되는 상태를 의미한다.
결국 고객만족 경영은 종래의 생산자지향주의로부터 고객지향주의로의 이행을 의미하는 것으로, 고객만족의 증대가 곧 기업의 성과증대에 직결된다는 관점 하에 제품의 기획, 생산, 유통, 판매, 판매 후 관리에 이르는 전 과정에 걸쳐 고객만족을 중심으로 의사결정을 하고 그 결과를 평가하는 것을 말한다.

◆ 고객만족경영의 중요성
고객만족경영의 중요성은 먼저, 마케팅비용의 효율성을 제고해 준다. 만족한 고객은 주변사람들에게 구매를 유도하는 구전효과가 있다. 즉 구전을 통해 광고효과를 기대할 수 있는 것이다. 가까운 친구나 친척이 권유하는 제품은 신뢰도가 높다는 것을 감안할 때 만족한 고객의 구전광고야말로 광고효과가 무척 크다. 그러나 불만족한 고객의 나쁜 구전은 잠재고객까지도 잃게 되는 이중의 손실을 보게 된다.
둘째로는 한 기업이 제공하는 상품 및 서비스에 만족한 고객은 다시 그 기업의 상품을 구입하게 되고 고정고객이 된다.
셋째, 고객이 만족하면 가격우위효과를 가질 수 있다. 고객만족도가 높은 기업은 경쟁사에 비해 높은 가격수준을 책정할 수 있으므로 가격우위효과를 통해 장기적인 관점에서 높은 이윤을 창출할 수 있다.
넷째로는 판매비용을 절감할 수 있다. 만족한 고객이 다시 그 회사의 제품을 찾는 것은 주위의 권유가 아니라 자발적인 의지에 의한 것이므로 판매원은 파는 데 드는 시간과 노력을 절감할 수 있다. 기존고객의 만족도를 높여 수익을 얻는 방법은 신규고객을 개척하는 방법에 비해 대상 자체가 명확하고 표적시장이 명확하기 때문에 효율적인 접근할 수 있다. 이렇듯 고객만족경영은 여러 모로 중요하다.

참고 자료

없음