CRM에대한 모든것.발표자료.

소개글

CRM 고객관계관리 에 대한 모든 자료입니다~
PPT로 발표했을때 쓴자료입니다~
부족한것 없을것이라고 생각합니다~

목차

ⅠCRM의 개요
ⅡCRM 구조
ⅢCRM의 구성과 기능

본문내용

CRM의 개요
1. CRM의 정의
3. CRM 구축 시 이익과 위험요소
4. CRM의 시장 현황 및 전망
2. CRM의 기본 요소
고객관리 (CRM)
1. CRM의 정의
▷ 드라마 대장금에서 한상궁의 CRM
▷ MBC 뉴스투데이 2003.02.28 보도 내용
□ CRM 이란
▷ 경쟁적 상황하에서의 지속적인 성장유지를 위해 수익성 높은
고객들을 파악, 획득 및 유지하는 일련의 활동.
□ CRM의 일반적 정의
고객관리 (CRM)
*
2. CRM의 기본 요소
□ Know : 시장과 고객에 대한 이해
수익성 높은 고객과 수익성 낮은 고객을 분류
- 고객 Data Warehouse 및 Data Mining을 통해 고객 가치 관리
□ Target : 최적 서비스 개발
- 어떤 고객에게 어떤 제품과 서비스를 어떤 채널을 통해 판매할것인가?
□ Sell : 고객 유치
- 판매 및 영업 중심의 자동화 시스템
- 캠페인 관리 시스템
□ Service : 기존 고객의 유지
- 고객의 충성도를 창출하고, 유지하기 위한 고객 서비스
- 콜센터와 안내데스크를 통한 고객지원
고객관리 (CRM)
*
3. CRM 구축시 이익과 위험요소
이 익
위 험 요 소
고객만족도 증가
- 매출 증가
- 판매비용 절감
- Sales Cycle Length 축소
Margin 개선
- Service-support 비용 감소
□ CRM 구축의 어려움
- 부정확하고, 사용하기 어렵고, 다른 형태로 분산되어
있는 데이터
- 비즈니스 프로세스와 Workflow에 대한 시스템의
통합과정에서의 노력의 포기
- Technology Infrastructure Requirements에 대한
저평가
□ Web에 대한 지나친 의존
- 시스템 또는 네트워크의 다운으로 인한 상당
수준 수익 손실
□ 지나친 자동화
- 고객에 대한 상담원의 친절한 태도가 무엇보다중요
고객관리 (CRM)
*
4. CRM 시장의 현황 및 전망
▷ 현재 CRM시장은 금융산업, 통신산업, 유통산업이 주도
□ 산업별 동향
2001년 220억 2,200만 달러의 매출을 기 록 -> 2006년까지 지속적으로 성장
2006년에는 470억 9,600만 달러의 매출을 기록할 것으로 전망.
□ CRM 시장의 전망
고객관리 (CRM)
*
*
CRM의 시스템 구조
Customer data
Data mining
OLAP
Data Marts
Marketing
Sales
Service
Cyber-commerce
Call center
Mobile computing
E-mail
Internet

참고 자료

http://crmpark.com
Interaction 2004년 5월 세미나
㈜ 이즈시스템
삼성경제연구소
http://seri.org/forum
한국지식 재단
kkq.co.kr/crm-vod.asf