인터넷여행사 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 연구

소개글

인터넷여행사 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 연구에관한 논문입니다.

목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스품질의 개념과 구성요인
1) 서비스품질 개념
2) 서비스품질의 구성요인
2. 여행사 서비스품질 평가
3. 인터넷여행사와 관련한 선행연구
4. 고객만족과 재구매에 관한 선행연구
5. 연구모형과 가설설정
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과 및 논의
1. 응답자의 일반적 특성
2. 신뢰성과 타당성 검증
3. 가설검증 및 해석
1) 가설1의 검증 및 해석
2) 가설2의 검증 및 해석
Ⅴ. 결론
참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서 론
오늘날 인터넷은 정보화시대를 앞당기는 촉매제 역할을 하고 있다. 전세계 인터넷 이용자의 증가추세를 살펴보면, 1997년에 전세계의 인터넷 이용자는 9,600만명, 1998년에는 1억 4,000만명이었으나, 2001년에는 3억명, 2005년에는 10억명에 이를 것으로 추정하고 있다.
우리나라에서도 인터넷에 대한 인식이 확산되면서 초고속인터넷 가입자는 서비스 원년인 1998년에 1만 3,801명에서 2000년에는 402만명, 2001년에는 781만명으로 급증했으며 2002년 10월 10일에 1,000만명을 넘어섰다. 국가별 인구 대비 보급률에서 세계 1위(100명당 17.16명)를 차지해 2위인 캐나다(8.4명), 3위 스웨덴(4.96명), 4위 미국(4.47명) 등을 크게 앞서고 있어 인터넷의 대중화 시대라고 할 수 있다.
이러한 인터넷은 기업들에게 새로운 사업기회를 제공하는 동시에 광고 및 마케팅 수단이 되고 있으며, 전 세계소비자들을 상대로 새로운 무한대의 시장을 창출하고 있다. 인터넷은 기업에서 필수적인 도구임과 동시에 가장 중요한 자원이 되고 있으며, 앞으로 인터넷을 비롯한 정보기술의 활용은 기업에 있어서 새로운 비즈니스의 장이 되고 있다. 따라서 인터넷의 확산을 기반으로 전세계적으로 기업-소비자 간의 전자상거래가 급속히 확산되고 있다.
관광기업들도 이러한 시장환경의 변화에 대응하기 위하여 기업의 홍보 및 상품판매를 위한 인터넷 홈페이지를 개설하거나 배너광고를 실시하는 등 많은 노력을 기울이고 있다. 특히, 여행사들은 인터넷 상에서만 영업하는 인터넷 여행사가 생기는 등 다른 관광기업들에 비해 발빠른 움직임을 보이고 있다. 여행사 마케팅에 있어 오프라인 상에서의 대고객의 직접 접촉이 중요함에도 불구하고 인터넷 상의 인터넷 여행사의 개설이 활발하게 진행되고 있다. 그리고, 이와 같은 인터넷을 통한 전자상거래 시대가 본격화됨에 따라 인터넷 여행사간의 경쟁 또한 치열해지고 있다. 이러한 시점에 인터넷 여행사의 서비스품질과 고객만족 및 재구매의도간의 영향관계를 실증연구함으로써 인터넷을 여행사의 보다 효과적인 마케팅 방안을 제시할 수 있어야 할 것이다.

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