[A+평가자료] 노드스트롬[Nordstrom]의 경영

소개글

세계최고 수준의 고객서비스를 가진 100년의 전통을 자랑하는 미국 최고의 백화점 노드스트롬의 경영방식에 대해서 체계적으로 정리하였습니다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
1. 기업정보
(1) 역사
(2) 규모 및 매출
(3) 판매 품목
(4) 매장
2. 기업철학
(1) 사명
(2) 가치관
(3) 비전
(4) 전략적 목표
3. CEO의 전략적 방향과 목표
(1) 경영철학
(2) John Nordstrom(창업자)의 경영철학
4. 인사관리
(1) 독특한 사원모집
(2) 기업문화 차원의 내부승진정책
(3) 수평적조직 - 역피라미드구조, 권한위임
5. nordstrom의 조직문화
(1) 다양성 원칙
(2) 보상과 동기부여 - 판매수수료제도(SHP), 페이스세터(facesetter)
(3) 가족경영
6. nordstrom의 서비스 사례들
7. nordstrom에서 배운 교훈
Ⅲ. 결론
8. 참고자료

본문내용

Ⅰ. 서론

고객에게 절대로 `No`라고 말하지 않는, 세계최고 수준의 고객서비스를 가진 Nordstrom은 100년의 전통을 자랑하는 미국 최고의 백화점 중 하나다. Nordstrom사는 1971년 상장된 이후, 34년간 지속적인 성장을 해 온 미국 의류, 신발, 액세서리의 소매업체로서 대표적인 회사이다. Nordstrom사의 평균 임금은 동종업계의 평균 임금의 두 배에 가까운 수준이고, 영업효율도 동종업계의 두 배에 가까운 성공적인 사례를 남겼다. 고객의 행복함과 만족감을 위해 고객을 섬기는 마음으로 초지일관 기업을 성공적으로 이끌었다.
「히스패닉 매거진」은 Nordstrom을 히스패닉계 소수민족에게 가장 큰 기회를 제공하고 있는 미국의 100대 기업 중 하나로 선정하였고 일선직원과 여성 및 미국 내 소수민족에게 기회의 문을 활짝 열어놓고 있는 Nordstrom은 소비자들을 대상으로 한 고급백화점 인지도 조사에서 항상 1위를 차지할 뿐 아니라 「포춘」지가 선정한 미국에서 가장 근무하고 싶은 100대 기업에 포함되기도 하였다. nordstrom은 미국 백화점 업계 5위안에 드는 매우 큰 체인망을 가진 패션전문 백화점으로써 경쟁이 치열한 미국 유통업계 내에서 고객은 물론 경쟁업체에게서까지 미국 최고의 고객 서비스 회사로 인정받고 있다. 월마트의 사장 David Glass는 "최고의 고객 서비스하면 nordstrom이다. nordstrom은 혁신적인 방식으로 고객에게 다가가서 고객이 원하는 바를 실현해 주었다. 우리 모두가 지향해야 할 모범이다."라고 이야기한 바 있다.
이처럼 `고객 만족 경영`이란 고객들이 현재 무엇을 원하고 있는지를 이해하고 한 걸음 더 나아가 앞으로 어떤 제품이나 서비스를 원하게 될 것인지를 예측하는 것이 기업의 성장과 발전을 달성하는 지름길이라는 믿음에서 출발한다. 평범한 것처럼 보이는 이 원리 속에 성공의 비결이 들어있는 것이다. 시장의 변화가 급박해지고 경쟁이 치열해지고 있는 오늘날에는 고객에게 가치를 창조함으로써 한 번 고객을 영원한 고객으로 확보하는 고객만족경영의 중요성이 점차 증대되고 있다. 신규고객을 창출하는 것이 기존고객을 유지하는 것에 비해 5배나 많은 비용이 소모된다는 통계에서 보여 지듯이 개개의 고객을 만족시키는 것이 기업운영에 얼마나 큰 영향을 미치는 지, 그 중요성을 기업경영자들이 깨닫기 시작한 것이다.
nordstrom이 치열한 경쟁을 뚫고 `고객 서비스의 신화`로서 불려 지게 된 원인은 무엇일까? 이러한 의문에서 nordstrom을 이번 주제로 선정하게 되었다. 경영선진국인 미국의 사례에서 진정한 고객만족 서비스를 이끌어내는 원인을 찾을 수 있다면 우리나라의 기업들이

참고 자료

조직행동이론(이인석 교수님, 서강대)
신화가 된 전설적인 서비스(뱃시 샌더스, 미래지식, 2004. 12. 20)
삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가?(예문, 이광종, 2005. 1. 24)
서비스기업의 경영전략(이순철, 삼성경제연구소)
15초 안에 팔아라(패트릭 매카시, 세종서적)
조직행동이론(박내회 교수님, 서강대)
경영학연습(정순진, 에듀넷)
경영정보시스템(남기찬 공저, 대영사)
머니투데이 2005-01-21
연합뉴스 2005-05-06
한국경제 2004-07-09
매일경제 2003-12-04
www.nordstrom.com
nordstrom.com/ourstores
careers.Nordstrom.com
www.nasdaq.com
cafe.naver.com/nprin
cafe.naver.com/karapurfume
bp.hankyung.com
http://blog.naver.com/iblaze
http://blog.naver.com/kookim
http://www.ytpark.com/html/article_04_17.html(박영택교수 기고문)