서비스경영 CSI 사례 문제풀이

소개글

서비스경영- CSI 사례풀이 입니다.

목차

1.불만에 대한 X바 관리도를 그리고, 9개월 동안 각 직원의 평균 불만 건수를 표시하라. 성과 평정에 대해서도 같은 방식으로 작성하라. CSI 직원의 서비스품질에 대해서도 이 자료로 설명하라.
2. 서비스 품질을 높일 수 있는 방법을 제시하라.
3.CSI 직원들의 문제를 줄여줄 전략에 대해서 의견을 이야기해 보자.

본문내용

직원들의 서비스 품질은 각 조 마다 다르다고 할 수 있는데, 위의 그래프에서 보면 전체적으로 7월경까지는 불만 수가 적어지다가 다시 약간 상승하는 추세이다. 월별 건수의 조별평균치는 2,3조의 건수가 1, 4조의 거의 2배에 달하고 있음을 알 수 있다. 고객평점의 변화도 마찬가지로 4조를 제외하고는 7월경까지는 상승하다가 이 후로 점차 하락하고 있다. 또 1, 4조의 평균이 평점평균치보다 위에 있는 반면 2, 3조는 아래에 있다. 따라서 이를 통해 보면 1, 4조는 상대적으로 서비스가 고품질이라 할 수 있고 2, 3조는 저품질이라 할 수 있으며, 7월경까지는 전체적인 품질이 나아지고 있었지만 그 이후로 다시 품질이 떨어지고 있다고 할 수 있다.

2. 서비스 품질을 높일 수 있는 방법을 제시하라.

서비스 품질을 높이기 위해서는 우선 7월 이후의 전체적인 하락요인이 무엇인지를 파악하고 그에 따른 조치를 하여야 할 것이다. 책 내용에 따르면 계약협상을 하기 전의 몇 개월은 계약을 유리하게 하기 위해서 높은 수준의 품질과 순위를 유지하고자 노력한다고 되어있으므로 7월경이 재계약시점이라고 생각된다. 그렇다면 첫째, 계약을 단기간으로 자주하여 더욱 노력을 이끌어 낼 수가 있겠고 둘째, 계약시의 평가내용에 일관된 품질을 유지하였는가에 대해서 등의 문제를 감안한다면 지금보다 더욱 품질을 향상시킬 수가 있을 것이다.

3.CSI 직원들의 문제를 줄여줄 전략에 대해서 의견을 이야기해 보자.

직원들의 큰 문제 두 가지는 업무상 불평등과 승진기회 없음이다. 우선 업무상 불평등을 해소하기 위해서는 각 조의 1인당 청소면적을 감안하여 인원조정 혹은 담당건물조정 등을 통해 합리화시켜야 할 것이다.

참고 자료

없음