항공서비스_품질_측정을_위한_연구(최종본)

소개글

항공서비스_품질_측정을_위한_연구(최종본

목차

제 1 장 서 론

제 2 장 본 론
Ⅰ. 이론적 배경
1. 서비스 품질의 개념
2. 서비스 품질을 구성하는 결정 요인
3. SERVQUAL 모델과 지각된 서비스 품질
4. 항공사 서비스의 개념과 특성
5. 항공사 서비스품질 구성요소
6. 항공사 서비스품질 평가

Ⅱ. 연구 조사 방법
1. 설문지 작성과 자료수집
2. 변수선정과 자료 분석 방법

제 3 장 분석 결과
Ⅰ. 분석 결과
1. 단일 차원성 확인
2. 신뢰성 검증
3. A항공사와 D항공사의 서비스품질(지각치-기대치)비교
4. 고객만족에 영향을 주는 서비스 품질요인
5. 회귀분석
6. 분석결과의 의미

제 4 장 결 론
참고 문헌

본문내용

경제구조의 고도화가 진행됨에 따라 국가를 막론하고 제조업의 비중은 점차로 감소하는 추세에 있는 반면에 서비스업의 비중은 점차 증가하는 추세에 잇다. 미국, 캐나다, 프랑스와 같은 구미 선진국의 경우 서비스 부문의 고용이 전체 고용 인구에서 차지하는 비중은 70%를 넘어서고 있으며, 선진국 중 제조업이 상대적으로 중요한 비중을 차지하고 있는 일본의 경우에도 72%에 달하는 비중을 차지하고 있다(Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2001). IMF사태를 기점으로 발표된 맥켄지 보고서에 있어서도 한국 경제의 활로를 서비스 산업의 육성에서 찾고 있다는 점을 고려해 볼 때(McKinsey, Inc., 1998), 서비스 부문의 중요성을 강조하는 것은 시의 적절한 것이라고 여겨진다.
항공 산업은 이러한 추세에 있는 서비스 산업의 대표적 분야의 하나이며, 미국의 경우 규제철폐가 가장 먼저 이루어진 역사 때문에 경제학자들의 관심의 대상이 되어왔다(Morrison and Winston, 1995). 산업의 중요성을 살펴보면 항공 산업은 전 세계에 공항이 존재하는 이유이기도 하지만, 그 중요성을 규모 면에서 살펴보면, 1996년 전 세계적으로 1,200편의 항고스케줄이 구성되고 잇고, 국제노선은 300편, 그리고 국제노선으로부터의 수익은 ＄1,343억에 달하고 있다. 지역적 중요도를 살펴보면, 아시아-태평양 지역의 시장의 중요성이 계속 증가하고 있는데, 그 규모는 1985년 26.4%에서 1993년 35.3%로 지속적으로 증가하였고, 2010년에는 50.5%에 도달할 것으로 추정되고 있다. 그러나 항공 산업 수요의 지속적 증가에도 불구하고, 과도한 경쟁에 의하여 1960-90년 사이 비행기 당 수익률은 불편가격기준 매년 평균 3.4% 씩 감소하는 추세에 있는 것도 사실이다.(Oum and Yu, 1998)

참고 자료

o Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L., "SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, vol. 64(1) Spring, 1988, 12-37
o 이영희, “소비자몰입이 고객의 지각된 서비스 질에 미치는 영향에 관한 연구 - 우리나라 특급호텔서비스를 중심으로,”박사학위논문, 경희대학원, 1994, 9.
o 이영희, “서비스 질의 측정 개선을 위한 연구”, 경영연구, Vol.5, 1999, 11-15, 209-246
o 조동진, 임호순, 이군희, “항공서비스 품질 측정을 위한 SERVQUAL, QFD 통합모형에 대한 연구”,한국생산관리학회, 한국생산관리학회지, 제12권 제1호, 2001. 6, pp. 63 ~ 83
o 장대성, “항공사 서비스 품질 측정방법의 비교 연구 ”, 한국품질경영학회, 품질경영학회지, 2003, Down / 19 pages