아시아나 항공사 분석을 통한 브랜드 로얄티 조사

소개글

2008년 1월, 아시아나 항공이 NCSI(국가고객만족도) 조사 10주년 기념식에서 10년 연속 1위 기업으로 NCSI 대상을 수상하였다. 1998년 처음 NCSI 조사를 시작한 이래 줄곧 1위를 놓치지 않아 이번에 대상을 수상하게 된 것이다. 1988년 복수민항체제의 장을 열며 출범한 아시아나 항공은 창립 20주년을 맞이한 지금까지 ‘안전과 서비스’라는 경영 핵심철학과 함께 꾸준히 발전해왔다. 하지만 아시아나 항공 출범 당시는 이미 대한항공이 20년 가까이 국내 유일의 항공사로 입지를 굳히고 있는 상황이었다. 이러한 상황 속에서 아시아나 항공은 고객들에게 더 가까이 다가가기 위해 끊임없는 노력을 해왔다.
최근 소비자의 목소리가 커지면서 많은 기업들이 기업의 입장이 아닌 소비자의 입장에서 경영해야 함을 주지하고 있다. 아시아나 항공 역시 ‘소비자의 입장’에서 본 좋은 상품, 좋은 서비스를 제공하고자 노력을 기울여왔다. 더욱이 이미 대한항공을 대한민국 최고의 항공사로 인식하고 있는 고객들의 마음을 움직이기 위해서는 고객만족경영이 필요했다. 따라서 아시아나 항공의 빼놓을 수 없는 경영방침이 바로 고객만족경영 선도기업으로써의 근면한 행보이다. 고객에게 기대를 초월하는 서비스를 제공하여 고객이 신뢰와 만족을 느낄 수 있도록 고객의 다양한 특성을 분석하여 새로운 서비스를 제공하고 있다.
따라서 그 어느 기업보다도 소비자의 특성과 요구에 대한 연구를 충분히 해왔으며 그에 맞는 경영을 지향해왔다. 이것이 지금의 아시아나 항공이 있게 한 원동력이다. 그렇기 때문에 아시아나 항공을 조사 대상으로 선정하여 아시아나 항공이 소비자의 마음을 끌기 위해 어떠한 요소들을 갖추고 있는지 살펴보기로 하였다.

목차

Ⅰ. 선정배경
Ⅱ. 기업소개
Ⅲ. Accept Factor
Ⅳ. 이성적 Utility
Ⅴ. 비이성적 Utility
Ⅵ. Brand Loyalty와 발전 방향

본문내용

Ⅰ. 선정배경

2008년 1월, 아시아나 항공이 NCSI(국가고객만족도) 조사 10주년 기념식에서 10년 연속 1위 기업으로 NCSI 대상을 수상하였다. 1998년 처음 NCSI 조사를 시작한 이래 줄곧 1위를 놓치지 않아 이번에 대상을 수상하게 된 것이다. 1988년 복수민항체제의 장을 열며 출범한 아시아나 항공은 창립 20주년을 맞이한 지금까지 ‘안전과 서비스’라는 경영 핵심철학과 함께 꾸준히 발전해왔다. 하지만 아시아나 항공 출범 당시는 이미 대한항공이 20년 가까이 국내 유일의 항공사로 입지를 굳히고 있는 상황이었다. 이러한 상황 속에서 아시아나 항공은 고객들에게 더 가까이 다가가기 위해 끊임없는 노력을 해왔다.
최근 소비자의 목소리가 커지면서 많은 기업들이 기업의 입장이 아닌 소비자의 입장에서 경영해야 함을 주지하고 있다. 아시아나 항공 역시 ‘소비자의 입장’에서 본 좋은 상품, 좋은 서비스를 제공하고자 노력을 기울여왔다. 더욱이 이미 대한항공을 대한민국 최고의 항공사로 인식하고 있는 고객들의 마음을 움직이기 위해서는 고객만족경영이 필요했다. 따라서 아시아나 항공의 빼놓을 수 없는 경영방침이 바로 고객만족경영 선도기업으로써의 근면한 행보이다. 고객에게 기대를 초월하는 서비스를 제공하여 고객이 신뢰와 만족을 느낄 수 있도록 고객의 다양한 특성을 분석하여 새로운 서비스를 제공하고 있다.
따라서 그 어느 기업보다도 소비자의 특성과 요구에 대한 연구를 충분히 해왔으며 그에 맞는 경영을 지향해왔다. 이것이 지금의 아시아나 항공이 있게 한 원동력이다. 그렇기 때문에 아시아나 항공을 조사 대상으로 선정하여 아시아나 항공이 소비자의 마음을 끌기 위해 어떠한 요소들을 갖추고 있는지 살펴보기로 하였다.

참고 자료

※ 참고문헌

2004, 김맹선, 김재욱, 김영신, <고객의 눈높이 기준에 맞춤형 서비스를 제공하는 아시아나항공>

2006, 하헌구, 오세훈, <AHP(Analytic Hierarchy Process)를 이용한 항공여객의 항공사 선택속성 분석>

2007, 박진우, 이익수, 지봉구, <항공사 서비스 품질이 이미지 형성에 미치는 영향>

2007, 허범영, <승객의 항공사 서비스에 대한 지각, 만족, 재이용 의도의 관계 연구>

※ 참고 SITE

http://www.flyasiana.com/
http://kr.koreanair.com/
http://www.staralliance.co.kr/