경영혁신 고객만족경영

소개글

고객만족경영에 대한 내용입니다.

목차

고객만족경영의 정의
고객 만족 경영시스템의 체계화를 위한 조건
CRM 모델 및 성공을 위한 방법
고객의 소리 VOC
CRM 솔루션 테크놀로지
하기 쉬운 CS (역피라미드형 CS조직)
CRM 실현을 위한 요소기술
CRM 전략의 핵심
CRM 성공사례

본문내용

고객만족경영이란

▶ 고객만족 경영이란 고객지향적 사고가 기업의 모든 활동에 적용되어 고객의 욕구와 필요를 충족시켜주는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객의 만족을 극대화하고 그 결과 기업의 이익 극대화를 가져오는 경영을 말한다.
▶ CS경영이란 만족(satisfaction)이란 말은 satis(충분) + facere(만들다 혹은 하다)라는 라틴어에서 유래
▶ 고객 중심적인 경영시스템의 필요

고객만족 경영시스템의 체계화를 위한 요건

◈ 고객만족 경영전략이 필요하다.
◈ 고객의 소리(VOC)를 경청해야 한다.
◈ 전 조직원의 고객만족 활동을 극대화하기 위한 동기부여 프로그램이 필요하다.
◈ 고객접점 현장 직원에게 권한을 대폭 이양하고 인적, 물적 분야에서 고객서비스 개선 활동을 지속적으로 해야 한다.
 MOT의 개념
◈ 고객의 요구가 반영된 고객 지향적 프로세스를 구축해야한다.

참고 자료

없음