현대백화점 서비스마케팅 사례연구

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최초 등록일: 2008.06.17
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현대백화점 서비스마케팅 사례연구 - 관광과 발표 자료입니다.

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*서 론
고급스런 이미지의 fashion 백화점
1999년 및 2001년 고객만족 경영대상 수상
2001년 한국 서비스 품질 지수(KS-SQI)백화점 부문 1위기업 선정

*서비스 품질 차원
신뢰성 : 정찰제, 반품규정 준수, 정시배송
반응성 : 빠른교환 / 반품 / 배송
확신성 : 구매후 평판
공감성 : 판매원 태도, 문제발생시 고객입장 배려
유형성 : 매장, 휴식공간, 유니폼, 영수증

*성공요인 분석 – GAP 1
효과적인 시장 세분화
CRM을 이용한 정확한 고객 데이터 분석
관계마케팅 : 기존고객 유지전략
외부고객 의견 접수

*성공요인 분석 – GAP 2
소비자가 정하는 서비스 표준
- 하드표준
반응성 요인 : 선조치 후결재 / 30분 퀵 서비스
신뢰성 요인 : 부정 불량식품 신고 보상제
- 소프트표준
강화된 내부 소비자 보호 규정 제정

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