품질서비스 향상방안 연구(관광호텔을 중심으로)

소개글

품질경영 과목의 레포트였습니다.
내용은 제목대로 품질서비스 향상 방안과 연구로
관광호텔을 중심으로 작성하였습니다.
많은 논문을 바탕으로 제작되었기 때문에
신뢰성 높은 자료라고 생각합니다.

목차

1. 서론
2. 본론
3. 결론
* 참고문헌

본문내용

서 론

오늘날 점점 더 국가 간의 장벽이 허물어지면서 서비스 또한 무한경쟁의 시대로 접어들게 되었다. 관광산업에 있어서도 이 무한경쟁에 관한 환경변화는 예외일 수 없다. 관광객의 욕구가 다양해지고 수준 높은 서비스를 요구함에 따라 호텔도 전략적인 기업경영과 기업경영의 다각화 및 글로벌화를 추진하지 않으면 안 되는 상황에 이르렀다.
특히 호텔을 이용하는 고객들은 인구의 구조적 변동, 소득증대 그리고 여행의 국제화 등의 요인들로 인하여 서비스에 대한 기대가 구체적이면서도 지불한 돈에 대한 상응하는 대가를 바라는 데에 예민하다고 할 수 있다. 이렇게 고객의 선택도 다양해지고 관광객의 욕구수준이 높아짐에 따라 호텔에서도 이전의 수동적인 자세로는 기업의 목표를 충분히 달성하기 어려워졌다. 다양한 고객의 욕구와 적절한 가격, 서비스 질 등의 향상을 통하여 능동적으로 고객을 유치해야 할 시점에 있다. 특히 경쟁이 치열해지고 있는 시점에서 고정 고객 확보를 위해서는 호텔의 서비스가 보다 체계적으로 관리되어야 하며 서비스의 차별화를 통한 경쟁우위 확보가 중요한 과제로 부각되고 있다.
호텔의 서비스는 대부분이 무형의 서비스가 중요한 역할을 하게 되는데 대부분의 호텔은 최근에 와서야 비로소 서비스 품질에 대한 연구가 시작되었으며 이 역시도 고객들의 평가를 중심으로 한 서비스품질에 대한 문제점 제시정도에 그치고 있는 안타까운 실정에 놓여있다.
이러한 호텔 서비스를 개선하기 위해서는 무엇보다도 고객들을 직접적으로 대하는 호텔종사자의 교육훈련에 관심을 가져야할 필요가 있다. 이를 위해서는 어떠한 방안을 모색해 보아야 할지 살펴보도록 하자.

참고 자료

양정영, 관광호텔 종사원의 교육훈련을 통한 서비스품질향상에 관한 연구, 2001
이광희, 관광 진흥을 위한 숙박업 개선대책, 1999
표성수, 호텔기업의 전사적 품질경영을 위한 모형설정, 1993
황혁구, 관광호텔 종사원의 효율적인 교육훈련에 관한 연구, 1997