NCSI개념과 하이트의 고객만족경영

소개글

NCSI개념과 하이트의 고객만족경영입니다
이번학기에 작업한 파워포인트입니다

목차

NCSI 소개
목적 및 조사방법
설문 내용
하이트의 고객만족 경영

본문내용

기업의 고객만족 활동
국가의 품질경쟁력 지속향상
,
기업을 비롯하여 산업, 경제부문, 국가 차원의
품질경쟁력을 향상시키고자 하는 목적기업의 목표 중
하나인 고객만족을 추구하고 관리하기 위함
NCSI 조사 방법
일대일 개별 면접
구조화된 설문서를 이용
자료수집방법
원 칙
* 한 고객은 한 기업에 대해서만 조사
* 한 고객이 두 개 이상의 기업에 대해 응답 X
* 2년 연속으로 동일한 고객이
동일한 업종에서 조사 허용 X
NCSI 모델의 구성요소 및 관계
고객인지
품질지수
고객
불평율
국가고객만족지수
NCSI
고객기대
지수
고객인지
가치지수
고객
충성도
잠재변수
고객만족도
고객행동
설문 구성 내용
고객
기대 수준
질 기대수준
*개인적 Need충족 기대
* 신뢰도(Expectaion regarding reliability)
인지제품
품질수준
구입 후 평가 * 전반적 품질수준
* 개인적 Need충족 정도
* 신뢰도 (Evaluation of reliability experience)
인지서비스
품질수준
구입 후 평가 * 전반적 품질수준
* 개인적 Need충족 정도
* 신뢰도 (Evaluation of reliability experience)
인지 가치
수준
* 가격 대비 품질 수준
* 품질 대비 가격 수준
설문 구성 내용
고객
만족 지수
* 전반적 만족도
* 기대 불일치
* 이상적인 제품 및 서비스 대비 만족수준
고객 불만
고객의 공식적/비공식적 제품 및 서비스에 대한 불만
고객충성도
* 재구매 가능성 평가
* 재구매시 가격인상 허용율
* 재구매 유도를 위한 가격인하 허용율
,
하이트
,
연혁
1933년 조선맥주(주)로 설립되었으며, 크라운맥주로 알려짐.
1977년 한독맥주(주) 마산공장을 매수하여 시설을 확장.
1986년 유나이티드브루어리와 칼스버그 맥주 제조판매 계약을 맺고 판매하기 시작.
1993년 5월 하이트맥주를 개발하여 시판.
1998년 상호를 하이트맥주(주)로 변경.
2002년 5월 하이트맥주 100억 병 판매를 돌파.
2003년 2월 한국능률협회 파워브랜드상 1위를 수상.
2006년 7월 상반기 맥주시장 점유율 60% 최초 돌파

참고 자료

www.hite.com
www.hitebeer.com
www.ncsi.or.kr
http://iamcustomer.com/
www.mknews.co.kr