고객만족 경영과 경영혁신

소개글

고객만족 경영과 경영혁신

목차

Ⅰ. 서 론
1.문제 제기 및 연구 목적
2.보고서 구성 및 연구 방법

Ⅱ. 본 론
1.고객만족경영
1)마케팅의 발전과정
2)고개만족과 고객만족경영
2.경영혁신
1)경영혁신의 개념
2)경영혁신의 발전 과정
3.고객만족경영과 경영혁신
1)경영혁신의 키워드-고객만족경영
2)고객만족경영의 필요성과 중요성
3)성공사례를 통한 경영혁신으로써의 고객만족경영
4)실패사례로 보는 경영혁신과 고객만족
5)적용
4. 나아가야 할 방향

Ⅲ. 결 론
경영혁신으로써의 고개만족 경영

<참고문헌>

본문내용

2. 경영혁신
1) 경영혁신의 개념
경영혁신이란 조직 목표를 달성하기 위해 새로운 아이디어나 방법으로 계획, 실행, 평가하는 것이다.

2) 경영혁신의 발전과정
경영혁신은 1960년대 까지는 별다른 영향을 미치지 못하였다. 1970년대 들어서면서 기업은 성장이라는 문제에 역점을 두었으며 이로 인해 기업들은 어떤 분야를 진출하여 성공적 확장과 성장을 할 수 있는지 고민하였고 이에 중점을 둔 경영혁신 기법이 관심을 끌었다. 그리고 1980년대부터는 일본 기업이 대두되면서 기존의 성장위주에서 수익성 위주의 경영혁신 기법이 인기를 끌었다. 1990년대는 IT산업을 중심으로 미국기업들의 반경이 시작되고 이로 인한 핵심 역량이 각광 받기 시작하였다.

표2. 시대별 경영혁신 기법
연대 특징
1970년대 미국기업의 지배, 성장성 중시 경영
Product Portfolio Management
Strategic Business Unit
1980년대 일본 기업의 반격, 수익성 중시 경영
Japanese Management
Restructuring
Downsizing
1990년대 미국기업의 부활, 핵심 역량 중시 경영
Time-Based Competition
Business Process Reengineering
Knowledge Management

경영혁신 기법의 최신 변화추세로는 전체 프로세스를 중심으로 접근하는 ERP,6 sigma등이 있으며 고객의 관점을 강조한다. 또한 미국과 일본의 경영혁신기법의 적절한 조화를 추구하고 있다.

3. 고객만족 경영과 경영혁신
1) 경영혁신의 키워드-고객만족경영
한국능률협회에 의하면 국내 최고 경영자 153명을 설문한 결과 경영혁신의 핵심 키워드는 “고객만족경영” 이라고 나타났다고 발표했다.
국내 대부분의 최고경영자들은 기업의 지속적인 발전을 위해서는 경영혁신이 필요하며 가 장 선호하는 경영기법으로는 고객만족경영이라고 선정했다고 전했다.
이러한 결과는 현 시장의 상황에 입각하여 기업이 가장 필요로 하는 것이 경영혁신으로써의 고객만족경영이 중요하다는 것을 증명해주고 있는 것이다.

참고 자료

서비스마케팅
호텔경영과 실무
경영학 원론
세계 최고의 고객만족
고객만족 마케팅

<참고 사이트>
휴넷
삼성경제연구소
엘지경제연구원
한국경제신문