신서비스개발 서비스설계요소 서비스청사진 프로세스구조를통한전략적포지셔닝 서비스프로세스디자인의분류 서비스시스템디자인의일반적접근방식 고객가치방정식 서비스품질의정의 서비스품질

소개글

신서비스개발 서비스설계요소 서비스청사진 프로세스구조를통한전략적포지셔닝 서비스프로세스디자인의분류 서비스시스템디자인의일반적접근방식 고객가치방정식 서비스품질의정의 서비스품질

목차

신서비스개발
서비스설계요소
서비스청사진
프로세스구조를통한전략적포지셔닝
서비스프로세스디자인의분류
서비스시스템디자인의일반적접근방식
고객가치방정식
서비스품질의정의
서비스품질설계
서비스품질의달성
서비스회복을위한접근법
서비스품질개선프로그램
서비스접점
서비스조직
현장종업원
서비스수익체인
설비설계에영향을미치는요인
입지선정시고려사항

본문내용

신서비스개발
급진적혁신-아직막연한시장에새로운서비스출시.이러한혁신은일반적으로정보.컴퓨터에기반을둔기술에의해주도됨/기존서비스에의해이미서비스를받고있는시장에새로운서비스출시/기업의기존고객들에겟로운서비스를제공
점진적혁신-새로운매뉴품목,새로운경로,새로운코스를추가하는것고같이기존서비스라인에추가/현재제공되는서비스특징의변경/모든새로운서비스의가장일반적인유형으로서고객의인식,감정,태도에영향을주는가시적인변화의적절한형태임.스타일변경은서비스를기본적으로변경하는것이아니라모양만변경함

서비스설계요소
①구조적요소-전달시스템:현장및지원부서.자동화,고객참여/설비디자인:규모.미관.배치/입지:고객인구통계적특성.단일혹은복수위치.경쟁.위치특성/서비스틍력계획:대개행렬관리.서비스제공자수.평균혹은피크수요충족
②관리적요소-서비스접점:서비스문화,동기부여,선발및훈련,종업원권한부여/품직:측정.모니터링.방법,기대와지각비교,서비스보증/서비스틍력및수요관리:수요변경및공급관리전략.대기행렬관리/저오:경쟁적자원,자료수집

서비스청사진
-고객행동은두영역으로이루어지는접객원행동과병행하여이루어짐.가시선위에있는행동들은고객들이훤히볼수있는것들로서무대위에올려진행동들이라표현됨.가시선아래는무대뒤와같이고객들이볼수없는행동들이나타남/서비스청사진의가시선의위치는서비스전달과정에서고객의관여정도를나타내줌

프로세스구조를통한전략적포지셔닝
-다양성은각서비스프로세스단계에서서비스를고객화하기위해서비스제공자에게부여된재량권혹은자율성의정도임.
서비스프로세스디자인의분류
①다양성-표준화된서비스는한정적으로정의되고줍중화된대량서비스를위해설계됨/고객화된서비스는서비스작업을수행하는데보다많은유연성과판단력을요구/자율성과재량권을갖고서비스를수행하도록섭스작업자에게위임
②서비스프로세스의대상-대상이재화일때고객이소유한재화와서비스기업에의해제공된재화사이에는구별이이루어졍ㅑ함.정보처리는모든서비스시스템에서발생함.특정서비스의경우전화를통한잔액조회처럼전자적수단을통해간접적으로정보가커뮤니케이션됨.그러나고객과서비스제공자간의직접적인상호작용을통해정보가프로세스되는상담과가ㅌ은서비스스도있음.

참고 자료

없음