서비스경영 에이미아이스크림

소개글

서비스경영 7장 에이미아이스크림과 토론문제

목차

토 론 주 제

1. 주인을 위해 온 몸을 바치는 노예와 같은 역사적인 서비스 이미지가 현대에 있어 고객 기대와 서비스 종업원의 행동에 어떻게 영향을 미치는가?
2. ‘부분적인 종업원’으로 고객을 간주하는 것이 서비스 조직과 마케팅에 어떻게 적용되는가?
3. 서비스 접점의 인지된 통제에 관하여 1대 1 서비스와 그룹서비스 간의 차별적인 역학관계를 설명하라.
4. 서비스 품질 측면에서 ‘서비스 규칙’을 어떻게 사용할 수 있는가?
5. 만일 고객에 의해 수행된 역할이 문화적 규범에 의해 결정된다면 서비스는 어떻게 이끌어 낼 수 있는가?

사 례 - 에이미 아이스크림(Amy`s Ice Cream)
1. 에이미 아이스크림의 조직문화를 설명해 보라.

2. 에이미 아이스크림이 추구하는 종업원의 개성적 요인은 무엇인가?

3. 추상적 질문, 상황스케치, 혹은 역할연기 들을 사용해서 에이미 아이스크림의 종업원 선발절차를 디자인 해 보라.

본문내용

1. 주인을 위해 온 몸을 바치는 노예와 같은 역사적인 서비스 이미지가 현대에 있어 고객 기대와 서비스 종업원의 행동에 어떻게 영향을 미치는가?

주인을 위해 온 몸을 바치는 노예와 같은 역사적인 서비스 이미지는 서비스 종업원에게 있어 단순히 시대착오적인 이미지일 것이고, 고객에게 있어서는 서비스 종업원으로부터 받게 될 서비스에 대해 기대감을 형성할 수 있도록 하는 것이다. 따라서 고객은 서비스 종업원으로부터 기대에 부응하는 서비스를 받지 못하면 그 서비스에 대해 실망을 할 것이고, 서비스 종업원은 그러한 기대를 하는 고객들을 상대하면서 많은 스트레스를 받을 것이다.


2. ‘부분적인 종업원’으로 고객을 간주하는 것이 서비스 조직과 마케팅에 어떻게 적용되는가?

고객이 서비스 전달과정에 부분적으로 종업원의 역할을 수행하면서 참여하기 위해서는, 사회적 규범에 의해 정의되거나, 또는 제공되는 특정 서비스 디자인에 의해 함축된 각본을 따라야 한다.
고객들은 여러 서비스 접점에서 사용하기 위해 학습된 각본을 갖고 있다. 만일 고객이 적절한 각본에 따라준다면, 고객과 종업원(서비스 제공자) 모두는 상대방을 존중하는 역할을 수행할 수 있고 결과적으로 각자의 행동을 예측할 수 있게 된다.

참고 자료

없음