서비스 유통경로 관리 전략

목차

1.높은 서비스 접근성
1)입지선정
2)시간과 공간 제약 극복

2.고객 참여
1)서비스를 받는 고객
2)다른 고객
3)고객의 과업 정의
4)올바른 고객의 유치
5)고객의 적절한 교육
6)효과적인 보상
7)고객 믹스 관리

본문내용

1.높은 서비스 접근성
서비스상품만이 갖는 독특한 특성에 맞는 효과적인 광고와 매력적인 가격조건을 갖추고 있다고 하더라도 고객들이 그러한 서비스시설에 접근하기가 쉽지 않다면 고객에게 호감을 주는 서비스가 될 수가 없을 것이다. 서비스 접근이 어려울수록 그 서비스는 매력 없는 대상일 수도 있다. 따라서 서비스 기업에서는 이러한 고객의 접근성을 항상 염두에 두어야 할 것이다. 이러한 고객들의 서비스 시설에 대한 접근성을 높여준다는 자체 만으로서도 하나의 유통전략상의 대안이 될 수 있다.

접근성의 개념은 입지(location)와 관련된 것이며 다시 말해서 서비스 기업은 서비스시설과 고객 간에 존재하는 시간 및 공간적인 차이를 극복해야 하나는 의미이기도 하다.

1)입지선정
서비스 기업의 입지정책 역시 일반기업에서의 의사결정과정과 마찬가지로 자사의 능력을 최대로 발휘하고 고객의 접근성을 높일 수 있는 체계적인 방법으로 이루어져야 한다. 따라서 지역선정단계, 지구선정단계, 지점선정단계 등의 과정을 거치는 것이 바람직하다.
지역이란 가장 넓은 의미의 공간단위로서, 관광서비스 산업에서는 하나의 관광지가 이에 해당한다. 지구란 지역 내 단위의 묶음을 말 하는데, 소매업이나 음식산업의 경우 상점가가 이에 해당한다고 하겠다. 마지막으로 지점이란 지구 내에서 특정의 서비스 기업자체가 위치하는 곳을 말한다.

서비스 산업에 있어서 입지는 단순히 넓은 주차장을 확보하여 고객을 맞이한다는 정도의 차원에서 그치는 것이 아니라, 다양한 전달방법을 이용하여 자사 상품을 고객의 상황에 가장 적합한 시간 및 장소에 제공할 수 있어야 함을 의미한다.
그리고 이러한 입지는 분명히 점포의 내부 환경은 아니지만 서비스 기업의 유통전략상 중요한 의미를 가진다. 왜냐하면 좋은 입지는 고객의 접근성을 높여주고, 재 구매 등으로 상품구매의 패턴을 변화시킬 수 있을 뿐 아니라, 고객에게 긍정적인 경험을 갖게 함으로써 상품 혹은 서비스 기업 자체에 대한 충성을 유발시킬 수도 있기 때문이다. 동시에 이러한 중요성을 가지는 좋은 입지를 선택하기 위해서는 무엇보다도 고객의 점포선택 및 점포 내 행동에 대한 이해가 필수적이라고 할 수 있다.

참고 자료

없음