서비스의 개념과 특성

소개글

서비스의 개념과 특성에 대해 정리한 자료입니다.

목차

1. 서비스의 개념
2. 서비스의 특성
3. 서비스품질의 측정
1) 서비스 품질의 개념
2) 서비스 품질의 구성차원
3) 서비스 품질측정 모형

본문내용

1. 서비스의 개념
서비스(service)는 일반적으로 눈으로 확인이 가능하고 만질 수 있는 유형적인 재화와 대비되는 개념으로, 그 종류가 다양하고 동종의 서비스간에도 이질적인 요소가 혼재하며, 또한 사회발전과 과학기술의 발달과 더불어 새로운 유형의 서비스가 계속 전개되고 있기 때문에 정의하는 관점에 따라 학자들간에 다양한 이견을 보이고 있다.
미국마케팅협회는 서비스란 판매를 위해 제공되거나 제품판매에 수반하여 제공되는 행위, 편익 또는 만족이라고 하였으며, 코틀러(P.Kotler)는 서비스란 본질적으로 무형성을 지니고, 어느 한쪽이 다른 쪽에게 제공하지만 어느 쪽의 장소로도 귀결되지 않는 행위나 성과를 말한다고 언급하였다. 베리(L. L. Berry)는 물리적으로는 소유가 불가능한 행위나 일의 수행 또는 어떤 노력을 포함하고 있는 무형의 제품이 서비스라고 정의하였다. 스탠톤(W. J. Stanton)은 서비스란 독립적으로 식별할 수 있는 무형적인 욕구충족 행위로서, 제품이나 서비스의 판매가 반드시 결부될 필요가 없고, 서비스 생산을 하기 위해 유형재의 사용이 반드시 요구되지는 않으며, 유형재의 사용이 필요할지라도 그 소유권 이전은 수반되지 않는다고 말하고 있다. 라스멜(J. M. Rathmell)은 서비스를 시장에서 판매되는 무형의 상품으로 정의하고 이때의 무형과 유형은 손으로 만질 수 있느냐의 여부에 따라 구분하고 있다.

2. 서비스의 특성
제품과 구분하여 볼 때 서비스는 다음과 같은 특성을 가지고 있는데, 네 가지의 기본적인 특성 즉, 무형성(intangibility), 비분리성(insepterability), 이질성(variables), 소멸성(perishability)을 가지고 있다. 무형성은 서비스의 형태가 없다는 것으로서 제품과 구별할 수 있는 가장 큰 특성인데, 보거나 만질 수 없으므로 서비스 제공자는 무형성에 따른 문제점을 줄이기 위하여 서비스의 실체적인 단서(cue)나 증거를 강조하게 되며, 구전으로 인한 강한 이미지를 창출하기 위해 노력한다. 가격설정에 있어서는 원가회계 등의 비용정보를 사용하고 구매후의 태도에 각별한 관리를 해야한다.

참고 자료

없음