FedEx의 경영전략

소개글

경영전략

목차

▣기업소개
▶FedEx는 어떤 기업인가?
▶FedEx가 제공하는 것
▶아태 지역에서의 FedEx 역사
▶FedEx의 현황▣경쟁사 분석
▶DHL Danzas air&ocean]
▶[UPS]
▶[DHL 익스프레스 코리아]
▶[TNT]▣조직구조 및 인사시스템
▣FedEx 의 서비스
▣FedEx 의 경영전략
▣FedEx 의 성공요인 및 발전방향
▶P-S-P(People-Service-Profit)로 대변되는 FedEx의 경영철학
▶서비스품질지수(SQI: Service Quality Indicator)
▶Hub and Spoke System
▶COSMOS

본문내용

▶P-S-P(People-Service-Profit)로 대변되는 FedEx의 경영철학사원들을 만족시켜라! 그러면 사원들은 고객들이 요구하는 서비스를 완벽히 수행할 것이며, 그 결과 만족한 고객들은 수익으로 우리의 미래를 보장해 주게 된다. ‘사원-서비스-이익’은 FedEx의 기본 이념이다. FedEx는 종업원을 회사의 가장 중요한 자산으로 여긴다. FedEx는 설립 초기부터 우수한 사원을 확보하고 자질을 높이기 위해 교육 훈련을 강화하였으며, 공정한 대우 및 무해고 정책, 불만해소 프로그램, 성과보상시스템 등을 통하여 사원만족도를 높이고 있다. 고객만족 노력에 예외란 없다! FedEx의 본부인 멤피스(Memphis) 공항으로 가는 대로변에는 대형 제설장치들이 준비되어 있는데 이장치는 1988년 25억이나 들여 구입했으나 몇 년에 한번 사용할지도 모를 상황을 대비하여 마련한 것이다. 이러한 사실에서 FedEx의 고객만족을 위한 노력을 엿볼 수 있다.신속하고 정확한 배달서비스에 대한 고객과의 약속을 지키기 위해 FedEx는 SQI, Hub and Spoke System, COSMOS 등을 개발하여 활용하고 있다.▶서비스품질지수(SQI: Service Quality Indicator)FedEx는 고객의 입장에서 만족하는 서비스를 제공하기 위해 공급자인 FedEx 시각에서의 품질이 아닌 고객의 시각에서 품질을 정의하고 고객품질을 관리하기 위한 서비스품질지수를 개발하였다. 서비스품질지수(SQI: Service Quality Indicator)는 고객입장에서 서비스를 평가하여 중요한 불만사항을 서비스품질요소로 선정하고 각 요소별로 중요도에 따라 가중치를 두어 품질요소별 점수(요소별 건수*가중치)를 산출하고 이를 합산한 것으로 고객중심적 서비스품질관리를 위해 개선해야 할 요인과 수준을 이해하기 쉽고 관리할 수 있다는 장점이 있다. 지수 산출 및 관리의 예를 들어보자. FedEx 서비스에서 고객이 중요시하는 서비스품질 요소들은 소포가 늦게 도착하거나 분실, 파손 등이다. SQI에서는 날짜지연, 시간지연, 화물손상, 분실 등을 품질관리항목으로 선정하고 각각에 5, 1, 10, 10의 가중치를 부여하였다. FedEx는 서비스품질을 관리하기 위해 목표를 설정하고 수행성과를 평가한 뒤 목표와 실적을 비교한 후 갭을 관리하게 되는데 목표는 실패점수로 설정(Negative System)하기 떄문에 수치가 적을수록 서비스품질 수준이 높은 것이다. 2000년 9월의 SQI목표를 10,000점으로 설정하자. 이 점수는 서비스품질요소별 실수허용 건수(N)에 가중치(W)를 곱하여 전체 요소별 점수를 합한 점수(∑N*W)이다. 즉, 날짜지연 3000(600건*5), 시간지연 5000(5000*1), 화물손상 1500(150*10), ..

참고 자료

페덱스 홈페이지