고객만족을 위한 서비스 경영 (KTF를 중심으로)

소개글

고객만족을 위한 서비스 경영이란 무엇이며? KTF의 사례를 들어 구체적으로 기업의 서비스 경영에 대해 서술하였습니다.

목차

제 1장 서 론
제 1절 문제의 제기 및 연구 목적
제 2절 연구의 내용 및 연구방법제

2장 연구의 이론적 배경
제 1절 서비스 경영의 개념과 전략
제 2절 고객가치 창조와 서비스 경영

제 3장 서비스 경영 사례
제 1절 KTF 선정사례
제 2절 KTF 고객지향 서비스 경영체계
제 3절 고객만족 향상요인 분석 및 결과 요약

제 4장 결 론
참 고 문 헌

본문내용

현대 사회를 서비스의 사회, 서비스 경제 또는 서비스 시대라고 말한다. 그만큼 서비스 산업의 중요성과 비중이 크다는것을 의미하고 있는 것이다. 호텔, 관광, 항공, 금융, 정보, 통신, 수송, 유통 등 많은 소비스 산업이 총 GNP의 절반가량을 생산하고 있으며 장대성 외 2인, “서비스 시스템 just-in-time의 적용 : 올드컨트리 뷔페식당사례 연구”, 한국생산관리학회지, pp.203-231 경제발전에 큰 공헌을 하고 있다. 나아가 제조 부분에서도 경쟁우위를 창출하는 수단으로써 서비스 지향적 경영방식은 매우 중요해 지고 있는 것이 사실이다.

이러한 서비스 경영은 세계적인 추세이며, 이러한 경영을 전개하기 위해서는 고객들의 불만족 사항을 파악해야 할 필요성이 있으며, 현재 국내·외의 수많은 기업들은 서비스에 대한 관심 제고로 정기적인 고객만족도 조사를 통하여 경영전략에 반영하고 있는 추세이다.

기업은 고객과의 다양한 관계속에서 기업이 장되거나 퇴출된다. 기업의 존재이유인 원천이 바로 고객이라는 관점이기 때문에 고객 없이는 어떤 기업도 살아남을수 없다. 그러므로 고객의 욕구가 무엇인지 끊임없이 피드백(Feed-back)해서 이에 따른 고객욕구를 찾아내어 경영에 반영시켜야 할것이다

일반적으로 서비스는 제품처럼 눈에 보이는 어떤 특정한 형태를 가지고 있지 않으며, 고객이 서비스 과정에 참여한 그 순간에 생산과 소비가 동시에 발생하며, 제고 보관이 어렵고, 표준화와 품질 통제가 어려운 특성이 있고, 고객과 종업원간의 상호작용을 통해 서비스가 고객에게 전달되기 때문에 고객접점 종업원의 태도와 행동은 고객 서비스 품질 평가와 만족수준, 조직의 성과에 매우 큰 영향을 미친다 한지희(2001), “조직의 서비스 지향성과 종업원의 고객 지향성이 기업성과에 미치는 영향에 따른 연구”, 이화여자대학교 석사 학위 논문

참고 자료

(1) 저서
KTF 10년사 : More than mobile : 1996-2006
김인호, 기업파워, 아이비에스, 1997

(2) 논문

한지희(2001), “조직의 서비스 지향성과 종업원의 고객 지향성이 기업성과에 미치는 영향에 따른 연구”
이동통신사업자의 고객만족 경영에 대한 연구, 이금재, 2008
엔터테인먼트 요소를 활용한 이동통신사 고객접점 브랜드의 체험마케팅 전략연구.
서비스 품질요인 활용한 고객만족 및 재이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구, 임부영, 2006

(3) 간행물

장대성 외 2인, “서비스 시스템 just-in-time의 적용 : 올드컨트리 뷔페식당사례 연구”, 한국생산관
리학회지,