서비스품질경영-서비스표준화 사례
- 최초 등록일
- 2008.11.16
- 최종 저작일
- 2008.11
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소개글
1. 국내 서비스 표준 바람
기업들은 고객 만족을 위해 저마다 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 질 좋은 서비스는 곧 고객의 재구매로 이어지며, 표준화된 시스템은 거대한 기업을 움직이게 만들고 지속적인 수입을 낼 수 있게 만든다. 서비스 표준화는 기업의 서비스를 객관적인 잣대로 측정하여 고객에게 만족한 서비스를 제공했는지를 정확하게 측정하기 위한 필수 조건이다. 따라서 우리나라도 1975년부터 매년 국가품질경영대회를 열어, 산업계의 품질 제일주의 확립에 기여한 공로자와 우수업체를 발굴, 포상하여 품질경영 분위기를 확산시키기 위해 노력하고 있으며 그동안 제품에만 실시되던 KS인증제도 이제 서비스업으로 확대되고 있다.
2. 품질 표준 사례
2-1. 상조서비스업의 서비스표준과 명세
2-2. 롯데카드 콜센터의 KS인증
2-3. 관광서비스의 표준
3. 결론
목차
1. 국내 서비스 표준 바람
2. 품질 표준 사례
2-1. 상조서비스업의 서비스표준과 명세
2-2. 롯데카드 콜센터의 KS인증
2-3. 관광서비스의 표준
3. 결론
출처
본문내용
1. 국내 서비스 표준 바람
기업들은 고객 만족을 위해 저마다 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 질 좋은 서비스는 곧 고객의 재구매로 이어지며, 표준화된 시스템은 거대한 기업을 움직이게 만들고 지속적인 수입을 낼 수 있게 만든다. 서비스 표준화는 기업의 서비스를 객관적인 잣대로 측정하여 고객에게 만족한 서비스를 제공했는지를 정확하게 측정하기 위한 필수 조건이다. 따라서 우리나라도 1975년부터 매년 국가품질경영대회를 열어, 산업계의 품질 제일주의 확립에 기여한 공로자와 우수업체를 발굴, 포상하여 품질경영 분위기를 확산시키기 위해 노력하고 있으며 그동안 제품에만 실시되던 KS인증제도 이제 서비스업으로 확대되고 있다.
2. 품질 표준 사례
2-1. 상조서비스업의 서비스표준과 명세
* 요즘 tv광고를 보면 부쩍 상조서비스업에 대한 광고가 잦다. 장례, 결혼 등 개인이 모두 부담하기에 어려움을 느끼는 고객이나, 경조사가 빈번한 기업 및 단체들도 저렴하고 편리한 전문 상조업체들에게 맡기는 추세이다.
상조업 시장 규모가 이처럼 급속히 확대되면서 상조업체 서비스에 가입했다가 피해를 입는 사례도 늘고 있다. 그러나 규제의 `사각지대`속에서 우후죽순 상조회사들이 생겨나다보니 고객들은 상조회사가 약속을 지키지 않아도 마땅한 대책이 없다. 이로 인해 해약금지나 위약금 반환 거절 등 말도 안 되는 소비자 피해가 급증하고 있다.
* 소비자 불만 예)
대구에 거주하는 S모씨(여, 30대)는 2001년 6월 ○○상조회사에 가입해 월 3만원, 5년납으로 180만원 상조상품을 계약했다. 최근 상조 서비스를 이용하려고 연락을 취하니 회사가 폐업을 했다. 결국 S씨는 돈을 떼이고 말았다. 서울에 거주하는 K모씨(60대)는 1989년에
참고 자료
[출처] 공정거래위원회 상조서비스 표준약관 승인
[출처] 이경수(지식경제부 홍보기획담당관)
[출처] 삼성경제연구소
[출처] 픽토그램, 국가표준에 맞게 사용(08년11월7일 뉴스)