서비스 품질관리

소개글

품질과 서비스 품질에 관한 이론적 개념

목차

1. 품질관리의 개념
1) 품질관리의 정의
2) 품질관리의 발전과정
3) 품질관리 비용

2. 서비스 품질관리
1) 서비스 품질관리의 개념
2) 서비스 품질관리의 특성
3) 서비스 품질관리의 중요성

3. 전사적 품질서비스

본문내용

1. 품질관리의 개념
1) 품질관리의 정의 [Quality Control]
: 과학적 원리를 응용하여 제품품질의 유지·향상을 기하기 위한 관리.
넓은 뜻으로는 가장 시장성이 높은 제품을 가장 경제적으로 생산하기 위한 일련의 체계적 조치를 가리키나, 일반적으로는 앞의 좁은 뜻의 해석이 통용된다.
초기의 QC는 전제품에 대해 치수·중량·체적이나 재료의 화학적 성분 등을 측정하고, 그것을 미리 정해 놓은 품질표준과 비교하여 적부를 판정하는 방법이 취해졌다. 이 경우 그 측정은 과학성이 낮으며 또 전품검사(全品檢査)이기 때문에 비용에서도 부담이 컸다. 이 같은 결점을 극복하고자 1920년대에 벨전화연구소의 W.A.슈하트 등이 통계학을 큐시(QC)에 응용하였다. 이로써 근대적 QC로서 통계적 품질관리의 성립을 보게 되었는데, 그것이 SQC(statistical quality control)이다.
현재의 품질관리는 품질수준의 유지·향상을 도모하는 SQC만으로는 불충분하므로, 넓은 뜻의 개념으로서 앞에 밝힌 바와 같은 활동까지도 QC 속에 포함시켜야 한다는 주장이 있어, 그 경우를 SQC에 비교해 종합적 품질관리 또는 TQC(total quality control)라고 한다. QC는 품질표준의 설정, 품질의 검사 및 보정(補整)으로 구성된다.
품질표준의 설정에서 기본적으로 중요한 것은 첫째, 품질의 최종판정자는 소비자이므로 품질표준에 소비자의 동향을 투영하는 일이다. 제품이 소비자의 요구를 만족시키기에 족한 성능을 지니고 있는지의 여부에서 본 품질가치와 그것을 달성하는 데 소요되는 비용, 즉 품질비용(불량품비용·평가비용·예방비용)의 면에서 볼 때 균형이 잡힌 것인가, 아닌가 하는 것이 문제이다.
둘째, 검사에는 전품검사와 발취검사(拔取檢査)가 있는데 SQC에서는 관리도를 사용하는 발취검사에 의존한다. 관리도란, 품질에 관한 측정치를 시계열적(時系列的)으로 상한과 하한의 관리한계선으로 나타낸 것으로, 한계 안에 있으면 품질은 정상이다.

참고 자료

없음