서비스 접근 방법 (갭 모델)

소개글

교양과목 "서비스 마케팅" 요약 및 정리

목차

없음

본문내용

-서비스는 행위(deeds),과정(processes),그 결과인 성과(performances) 이다.”
서비스마케팅은 많은 다양한 전략, 기술, 그리고 과업을 포함하는 복잡한 내용이다.
Chapter2 에서 소개될 서비스품질의 갭모델은 구조화되고 통합된 방식으로 서비스를 보는 접근 방법 중 하나이며, 서비스마케팅의 핵심, 개념, 전략, 의사결정을 정리하고 구조를 안내해 주는 데 이용된다.

갭모델
-
첫 째, 고객갭(customer gaps)이란 고객기대와 고객지각 간의 차이를 말한다.
고객기대는 고객이 서비스를 체험할 때 사용하는 기준 되는 주거점이며, 고객지각은 실제 서비스 체험에 대한 고객의 주관적인 평가이다. 이런 고 객의 기대와 지각의 갭을 줄이는 것이 좋은 품질의 서비스를 제공하는데 결정적인 요인이 된다.
고객만족과 고객초점은 기업 경쟁력의 원천으로 매우 중요하기 때문에 좋은 품질의 서비스제공에 관심을 갖고 있는 모든 기업은 우선 고객을 정확히 이해해야한다.
고객기대의 원천
마케터의 통제가 가능한 요인 : (가격, 광고, 판매촉진)
마케터가 제한적으로 영향을 미치는 요인 :(개인적욕구, 구전 커뮤니케이션, 경쟁제고물)
두 번째, 제공자 갭(provider gaps)란 서비스를
제공하는 조직 내에서 발생하는 것으로 다음 4가
지의 내용들을 포함한다.
1. 고객의 기대를 알지 못함
2. 적합한 서비스설계 및 표준을 선택하지 못함
3. 서비스표준을 제대로 제공하지 못함
4. 성과가 약속에 미치지 못함.
고객의 기대를 알지 못하는 첫 번째 제공자 갭은 (서비스에 대한 고객의 기대와 이러한 기대에 대한 기업 이해의 차이)를 말한다.
많은 기업이 고객의 기대를 충족시키지 못 하는 이유는 고객과 직접적인 사호작용이 없거나 고객기대를 알아볼 의지가 없는 경우, 고객기대에 응할 준비가 안 된 경우 등으로 기업이 고객의 기대를 정확히 이해하지 못하기 때문이다.

참고 자료

없음