[생산관리] SAS항공 생산관리 시스템과 SCM P.84 토의문제

소개글

생산관리 페이지 84의 SAS 항공사에 관련한 레포트 입니다

목차

1. SAS 사례에서 서비스 경영개념이 어떻게 설명되고 있는가?
2 SAS가 놀랄 만한 변화를 성취하기 위해 취한 네 가지 방법이 무엇이었는가?
3 SAS의 접근 방법은 모든 서비스에 적용 가능한가?
4 왜 서비스 경영이 최근에 점점 더 중요해진다고 생각하는가?

본문내용

1. SAS 사례에서 서비스 경영개념이 어떻게 설명되고 있는가?

SAS의 경영사례를 토대로 보았을 때 SAS의 경영성공은 단순한 경영철학(경영 패러다임의 전환)의 전환에서 시작되었다. JAN CARLZON은 자신의 경영성공에 대해 다음과 같이 말했다. “당신이 고객이 원하는 것에 진정으로 부응하는지를 확실히 하라”를 받아들인 데 대부분의 개선의 효과가 있었다고 인정했다. 그는 “너무나 오랫동안 우리는 관심의 대부분을 항공기의 단순한 면에만 두어왔고, 고객 경험의 품질에는 충분한 관심을 보이지 않았어요. 이제는 우리가 관심을 전환해야 할 때입니다. 우리의 일은 비행기를 띄우는 것이 아니라 고객들의 여행욕구에 부응하는 것입니다. 우리가 이러한 일을 다른 항공사보다 더 잘할 수 있다면 우리는 이 사업을 쟁취하는 것입니다. 만약 우리가 그렇게 할 수 없다면 우리는 이 사업을 할 수 없고 할만한 자격도 없습니다.”라고 말했다. 이 말의 정확한 의미는 그동안 SAS가 항공기의 정비등 외면적인 면에만 집착하고 있다는 것을 꼬집은 것이다. 그것은 “외적인면의 투자행위는 항공기의 안전요소로서 필수이지만 소비자들은 그것을 인지하지 못하거나 이미 당연하게 생각하고 있다.” 라고 말할 수도 있다. 그러한 의미에서 더 이상 SAS는 경영 부진의 주요인(더 많은 소비자들을 끌어 모을 수 있는 또는 소비자들의 욕구를 충족시킬만한)에 대해서 항공기의 외면적인 요소가 아닌 내적인 요소에서 찿아야함을 말한 것 이다. 그는 또 “우리에게는 매일 5만번의 진실의 순간(Moments of Truth)이 있어요.”라고 말했는데,

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참고 자료

생산관리시스템과 SCM