서비스 품질경영

소개글

서비스 품질경영의 이해확인을 위한
서비스 품질경영을 CGV에 적용한 레포트입니다.
직접 CGV에 찾아가 서비스에 대하여 체험해보고 작성한 A+받은 레포트입니다.

목차

1. 서비스업체 선정

2. 서비스 품질 요소들 중 하나에 초점을 맞추어 이 품질 요소에 대한 고객의 기대

3. 2번에서 제시한 품질요소에 대한 고객의 기대는 어떤 방법으로 평가할 수 있는지,
가상적으로 평가도구를 활용해서 구체적으로 제시

4. ‘고객의 소리’를 서비스 품질 매뉴얼(품질표준)에 어떤 내용으로 준비하거나
운영될 수 있도록 기록하고 점검해야 하겠는가?

5. 초점을 맞추었던 서비스 품질요소에 대해 현재 진행되고 있는 서비스 품질 수준을
가상적인 데이터를 만들어 분석하라.(관리도 포함)

6. 서비스 실패의 유형과 서비스실패를 예방하기 위한 FMEA나 포카요케 시스템

7. 서비스실패를 경험한 고객에게 서비스 회복방법

본문내용

1. 해당업체의 주요 대상 고객은 누구인가?
많은 연령층이 이용하지만 주로 20대~30대가 주요고객이라고 볼 수 있다.

2. 해당업체의 서비스 품질 요소들 중 하나에 초점을 맞추어 이 품질 요소에 대한 고객의 기대는 무엇인가?
대응성에 대한 고객의 기대
① CGV에서 현장발권을 할 때 대기시간이 짧아야한다.
② CGV직원은 빠르게 발권을 하여야 한다.
③ 매표에서는 전용 창구를 활용해야한다.

3. 위의 2번에서 제시한 품질요소에 대한 고객의 기대는 어떤 방법으로 평가할 수 있겠는지, 가상적으로 평가도구를 활용해서 구체적으로 제시하라.
- 교재 4장에서 제시한 고객기대의 규명방법들 중 하나 적용할 것
현장조사를 통하여 고객의 기대를 수집하였다. 서비스를 직접 사용하는 고객의 현장을방문하고, 고객이 사용하는 과정을 관찰하였다. 관찰함으로써 고객이 중요하게 생각하고 있는 것을 찾을수있었고, 이를 나무다이어그램을 사용하여 구조화하였다.
CGV -발권서비스 -대응성 -짧은 대기시간
-빠른 발권처리
-전용 창구 활용
또한 단순순위평가법을 사용하여 고객의 기대를 가상적으로 평가하였다.
1순위: 짧은 대기시간
2순위: 빠른 발권처리
3순위: 전용 창구 활용
수치적 가치로 변환시키면 짧은 대기시간(65) > 빠른 발권처리(25) > 전용 창구 활용(10) 으로써 대기시간이 짧은 것을 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타나있다.

4. 위의 3번에서 제시한 ‘고객의 소리’를 서비스 품질 매뉴얼(품질표준)에는 어떤 내용으로 준비하거나 운영될 수 있도록 기록하고 점검해야 하겠는가?
CGV에서 현장발권을 할 때 대기시간이 짧아야한다. ⇒ 짧은 대기시간
CGV직원은 빠르게 발권을 하여야 한다. ⇒ 빠른 발권처리
매표에서는 전용 창구를 활용해야한다. ⇒ 전용 창구 활용

참고 자료

서비스 품질경영, 양서각- 유영목