금융업의 CRM 적용 조사

소개글

금융업의 CRM 적용된 사례를 조사한 리포트
해외지사도 포함.

목차

■ 국민은행의 CRM 도입배경
■ 국민은행의 CRM 성공요인
■ 국민은행의 CRM 4가지 핵심 시스템
■ 국민은행의 CRM 도입에 의한 강점
■ 미국 오프라인 은행의 온라인 CRM 적용 사례

◆ 온라인 은행의 E-business 사례
■ 세계의 온라인 인터넷 은행의 출범
■ 인터넷 은행의 장단점

◆ 두가지 사례에 대한 비교 및 평가

본문내용

■ 국민은행의 CRM 도입배경
“통합CRM 활용 고객만족도 향상이 목표”

KB 국민은행은 2006년 “고객들에게 제대로 다가가는 은행이 되자!”는 모토를 기초로 더욱 치열화 되는 시장경쟁 속에서 “고객들로부터 얼마나 더 사랑을 받고 신뢰를 받을 수 있느냐” 를 위한 경쟁력을 키우기 위해 고객만족운동의 수준향상을 위한 노력을 하고 있다.
이에 KB 국민은행은 고객만족 극대화와 영업력 강화를 위해 국내 최고 수준의 맞춤식 고객관계관리(CRM) 시스템 을 자체 개발 완료하고 실행에 옴겼다.
고객관계관리(CRM) 시스템은 2천5백 만명에 이르는 KB국민은행의 엄청난 고객을 대상으로 “고객을 더 잘 이해하고 고객이 더 만족할 수 있는 서비스를 제공하여 은행의 10년 대계를 세우자” 목표를 가지고 있다.

■ 국민은행의 CRM 성공요인
KB국민은행의 CRM 도입 사례는 조직·프로세스·IT시스템을 포괄하는 전행 차원의 통합 CRM을 전사적인 노력으로 도입했다는 점에서 의미하는 바가 크다. 국민은행의 전행 통합 CRM의 성공 요인은 크게 네 가지로 볼 수 있다.
첫째, 경영진의 강력한 의지다. 은행장 이하 전 임원진이 통합 CRM 구축의 중요성을 인식하고 전 부서가 협력해야 함을 강조함으로써 전 직원의 관심과 협조를 얻을 수 있었다.

둘째, 관련 사업부 간 공조체계 구성이다. IT 개발 위주의 프로젝트 진행이 아니라 현업 부서 중심의 프로젝트 진행 및 프로젝트 태스크포스 내 관련 사업부 전체를 참여시킴으로써 전사적인 지원을 얻을 수 있었다.

셋째, 프로젝트 실행 주체 간 시너지 달성이다. CRM 방안 설계의 주체와 시스템 구현의 주체가 프로젝트 진행과 종료를 동시에 진행하도록 함으로써 설계 단계와 구현 단계의 단절에 따른 비효율성 및 왜곡을 방지했다.
마지막으로 실행력 제고를 위한 세부 추진방안 수립이다. CRM의 실질적인 성과는 영업점 참여로 이루어지는 만큼 영업점 평가 항목에 CRM 항목 가중치 증가, 행 내 각종 캠페인 및 성과 포상을 통해 CRM 체계 활성화를 이룰 수 있었다.

참고 자료

없음