서비스 실패와 회복(패밀리 레스토랑)

소개글

이 자료는 서비스에 따른 실패와 회복(고객 재구매)에 대한 자료로 목차는 다음과 같습니다.

1. 정의
2. 구조
고객조사 실행
서비스 문제 규명
효과적 문제 해결
회복경험을 통한 학습
3. 사례
고객조사 실행
서비스 문제 규명
효과적 문제 해결
회복경험을 통한 학습
4. 최종결론
※ 참고문헌

p.s> 이 자료는 서비스 실패와 회복.ppt와 관련된 자료입니다.

목차

1. 정의
2. 구조
고객조사 실행
서비스 문제 규명
효과적 문제 해결
회복경험을 통한 학습
3. 사례
고객조사 실행
서비스 문제 규명
효과적 문제 해결
회복경험을 통한 학습
4. 최종결론
※ 참고문헌

본문내용

서비스 실패의 유형
• 정책실패
◦ 정책 실패란 고객들이 소매점의 정책이 불공정하다고 느끼는 경우의 실패를 말함
◦ 영수증 없이 판매한 제품의 반품, 뒤이은 세일판매에 포함된 제품의 반품 등이 포함
• 속도가 느린 서비스나 이용할 수 없는 서비스
◦ 상점에 점원이 부족하거나, 고객이 현장훈련을 받고 있는 종업원에게 서비스를 받거나, 판매한 제품의 재고를 보충하지 않았거나 하는 경우 발생하는 실패
• 시스템 가격산정의 실패
◦ 제품에 등록된 가격과 개별제품의 가격이 일치하지 않을 때 발생하는 실패
• 포장오류
◦ 포장의 표찰이 부정확하거나 포장에 다른 제품이 들어가거나, 포장에 일부 부품이 빠진 경우에 발생하는 실패
• 재고부족
◦ 고객이 특정품목을 구매하기 위하여 상점을 방문했을 때 그 품목이 없는 경우 발생하는 실패
• 제품결함
◦ 가장 많은 실패가 일어나는 분야(전체 응답의 1/3)
• 종업원의 주의 소홀
◦ 종업원이 위압적이거나 변덕스러울 때 발생하는 실패
• 부정확한 정보의 제공
◦ 고객이 부정확한 정보를 제공받았기 때문에 발생하는 실패
• 기타 : 보관실패, 특별한 주문, 대금청구 오류 등

서비스 회복의 정의
서비스 회복은 서비스 실패에 대한 조치로 개념화할 수 있음
◦ 서비스 회복은 서비스 실패를 통하여 학습하고 해결한 바를 통하여 고객들의 눈을 통해 기업의 신뢰성을 재구축하기 위한 기업의 노력

서비스 회복의 유형
• 할인
◦ 실패에 대한 보상으로 제품가격을 할인해 주는 경우를 말한다. 고객보유율이 86%로 나타났다.
• 시정
◦ 서비스실패를 바로 잡는 것
• 관리자나 종업원의 관여
◦ 문제해결을 돕기 위하여 관리자나 종업원이 관여하는 경우
• 시정+알파
서비스실패를 시정해 줄 뿐만 아니라 어떤 추가적인 방법으로 보상해 주는 형태

• 교환
◦ 결함 있는 제품을 교체해 주는 전략
• 사과

참고 자료

【論文】
• 김형순, 서비스 회복전략에 관한 연구, 2006

【웹사이트】
• 아웃백 : www.outback.co.kr
• TGIF : www.tgif.co.kr
• 베니건스 : www.bennigans.co.kr
• 빕스 : http://www.ivips.co.kr/
• CJ 푸드빌 : http://www.foodvill.co.kr/